化腐朽为神奇：电商退货的出路

新冠肺炎疫情使电子商务成为带动环球贸易发展的焦点。疫情下，很多陷入困境的企业为求生存，都不得不投放更多资源和精力拓展电子商务，借势开拓海外市场。随著网购成为全球消费主流，各大小电商平台和网店销售额屡创新高，业界对网购平台、网店设计、支付平台和物流串接、库存与订单管理、大数据客服及营销工具等衍生服务的需求大增，相关的服务供应商便如雨后春笋，为初试牛刀的跨境电商出谋献策。

跨境电商痛点　港初创助解决

疫情下，世界多地港口无法正常运转，大量国际航班因出入境限制而停飞，令「一柜」、「一机位」难求的情况出现，全球货运费用也因此居高不下。在这个大环境下，很多人在谈及电商的爆炸性发展时，都只会注意到物流服务的重要性，而忽略了跨境电商卖家面对的另一重大挑战—退货。

有研究指出，网购消费者的退货率一般都比实体店的高很多，大概是10%左右与20至30%之比。欧美电商平台特别注重消费者权益，跨境电商卖家要站稳阵脚，便须尽可能实行容许及便利网购消费者退货的机制。可是，长久以来这都是令他们束手无策的痛点，轻则拉低整体盈利，重则陷入库存周转及财务危机。

针对有关痛点，香港初创企业Return Helper自2018年成立以来，先后于美国、英国、法国、德国、意大利、澳洲、香港、新加坡、马来西亚、泰国、台湾和中国内地等超过10个国家和地区与当地伙伴合作设立退件中心，提供包括网上退货系统与流程优化、退货物流、验退、暂存、重新标贴包装、重新发送，以及变卖套现等服务，帮助大中华地区跨境电商卖家解决跨境退货困难，大大节省退货成本。

Return Helper行政总裁兼联合创办人温俊伟表示：「作为提供退件操作的专业服务商，我们发现要妥善处理跨境退货，必须由网上系统和流程著手。我们的解决方案会为跨境电商买家提供适用于多家承运商的预付退货标签，让他们能够以最便利自己的方式将要退还的货品送到预设的本地退货中心，既可解决发货仓可能不接收退件的困扰，同时又能有效减少因买方自行安排退货物流而可能产生的额外成本和时间。

「退还的货品经过与卖方或电商平台预先制定的检查程序后，会按产品种类、销情和是否符合再次出售标准等因素，决定重新包装后是在原地再次发送或按既定物流选项退回跨境电商卖家，还是经第三方拍卖平台按建议售价(Manufacturer’s suggested retail price, MSRP)变卖套现。能够成功重新原地发送固然是好，若是不能的话，即使货品需要退回卖家，我们的解决方案依然可以把退货成本大减超过五成，而根据我们的经验，退件若是最终要拍卖套现，一般都能够取回建议售价的三至四成，即成本价的七至八成，以弥补部分亏损或作妥善的产品生命终期管理(end-of-life management) ，保持品牌形象。

「更重要的是，我们对退件操作有严格的时效标准，承诺于退件送达退货中心后的24小时内将之处理妥当，免除退件滞留仓库和迟迟未获处理对卖家造成的困扰。」

疫情助攻　增长迅猛

Return Helper在2018年年底成立，2019年年中正式把服务推出市场，旋即获得两大跨境电商平台eBay和亚马逊(Amazon)的青睐，成为这两家巨擘的官方推荐服务供应商。迄今，Return Helper的合作跨境电商已超过850家，包括香港美妆电商先驱草莓网(StrawberryNET)和世界知名港产手机壳公司CASETiFY。

去年，新冠肺炎肆虐全球，网购蔚然成风，Return Helper在世界各地的退件中心所处理的退货包裹随即锐增，由每月3,000件急升至20,000件。目前，Return Helper每月处理的退货量已超过25,000件，当中包括林林总总的产品，如电子消费品、大型家具、日常生活杂货、珠宝首饰、手表和潮流服饰。

温俊伟认为：「香港是自由港，奉行自由贸易政策，并无设置任何贸易壁垒，进出香港的货品毋须缴付关税，也不用缴付任何增值税或一般服务税，对经营跨境电商退货服务的企业而言是不可多得的生态环境。更得天独厚的是，即使新冠疫情席卷全球，全球航空客运量急挫，香港的物流服务，特别是空运货物处理服务仍能保持高效，而速递货运量在防疫物资运送和网购热潮带动下，更节节上升。」

他又预料随着全球线上线下营商模式越趋成熟普及，疫情后退货管理服务的需求只会有增无减：「这与跨境电商的基因有关。在跨境交易中，买卖双方由于文化和消费经验差异，不时会在产品描述、质量期望等方面出现落差，加上运送需时，买家改变主意的情况屡见不鲜，因此随著网购市场日趋兴旺，退货需求也定必越来越多。

「不过，在更全面多元的消费者教育下，未来的退货模式势将有所改变。例如，卖方可能会更巧妙地运用崭新科技与消费者增强互动，由现时大部分不问缘由的全数退款承诺，改以换货、消费券或可兑换消费积分代替，增加顾客粘连度和忠诚度。这正好为我们这类主力发展一站式全球电商退货管理解决方案的企业提供强劲诱因，积极开发更多元化的服务，包括把现时的服务改为退货保险，收费由按月或按服务计算，改为按销售额某百分比征收等，以创造有利条件，与其他服务提供者联乘合作。」

深耕细作　厚积薄发

展望未来，温俊伟满腹大计：「我们在退货率较高的欧美打下了良好根基，现时正值业务增长期，今年内会推出多项崭新服务，继续在大中华和东南亚一些一站式电商退货服务尚未盛行的地区深耕细作，当中包括专为应付品牌产品退货而设的客制化门户网站，以及其他针对专业网店平台或独立网店店东所需的退货服务等。」

同时，温俊伟也计划善用「发展品牌、升级转型及拓展内销市场的专项基金」(简称「BUD 专项基金」)和香港科学园提供的资助和支持，在内地市场大展拳脚：「中国内地坐拥全球最大的网购市场，无论物流交通系统等硬件，抑或支付平台等软件的发展都较西方成熟，其跨境电商卖家遍布世界各地大大小小的电商平台，因此向来都是兵家必争之地。

「对Return Helper来说，我们要分一杯羹，就先要作出相应调整，吸引更多志同道合的投资者和生意伙伴，扩大内地的技术支援和销售团队，开发更多为内地电商卖家而设的业务，同时做好教育和宣传工作，令电商卖家瞭解高效和与时俱进的退货管理的重要性，从而协助他们进一步优化产品生命周期及整体供应链管理。」