泰国消费者：在顾客体验历程中进行营销(3)

放弃购物车的原因

问题的来源

解决办法

预计以外的成本，例如运费、税款等

隐藏成本是访客放弃购物并离开网站的主要原因，其中预计以外的运费最令潜在顾客却步。

把额外的运费捆绑到产品成本内，或预先提醒访客在买满一定金额后可免运费。

强制开立账户

访客希望购物流程快速顺畅。如果花费的时间和精力比预期多，会令他们的购买意欲大打折扣。

不要强制首次购物者在下单前开立账户，容许以访客身份结账。

结账过程冗长且令人困惑

冗长复杂的结账过程会使访客感到烦厌。结账前向访客索取太多资料，会导致体验不佳。

只索取必要的资料。简化网站导览，减少从开始到完成下单的步骤和流程页数。

支付安全问题

支付安全问题是放弃购物车的首要原因。引起顾客怀疑的主要原因包括设计缺陷、页面过时、图像不全，以及没有SSL(安全通讯端层)证书。

以顾客推荐和产品评论等社交证明来提高网站的声誉。提供完整的联络资料，例如电话号码，甚至是管理层和员工的相片及简历。

交货缓慢，送货选项有限

货品交付是电子商务体验的主要组成部分。顾客期望商家提供切合需要的送货选项，且按时送达。

与能够提供稳定顺畅的送货服务、具备货物追踪能力的物流供应商合作。

无法预先计算总成本

网上购物者如果无法预先得悉总成本，或在结账时才发现总成本高于预期，就会放弃购物车。

在顾客前往结账前提供详细的价格资料，包括税款和运费等。

没有优惠券代码

今时今日，网上购物者已习惯在电子商务网站获得折扣或促销优惠，他们会等到有优惠时才购物。

为顾客提供折扣代码，并尽量使用自动套用的优惠券。设计网站时，折扣代码栏不宜位于结账页的当眼位置，以免打击没有折扣代码的访客的购买意欲。

网站表现问题

顾客体验至关重要。网站出错、死机和加载时间长是顾客完成购物的主要障碍，并会令人怀疑网站的安全性。

进行定期测试并分析购物车和结账流程的表现，评估加载时间、死机时间和回应能力，以改善网站的整体表现。

支付方式有限

网上购物者希望能够使用他们喜欢的支付方式。可用的支付选项越少，他们放弃购物车的机会就越大。

尽可能为顾客提供较多的支付方式。由于增加支付选项会使成本上升，因此可先提供较热门的支付方式，再随业务增长而增添选项。

退货政策不完善

购物者倾向选择退货政策较宽松的网站。退货政策不完善，会导致顾客离开，转到更合心意的地方购买产品。

追踪退货次数和相关成本。提供完善的退货政策，但须确保有关安排不会导致商家亏本。

浏览时对产品瞭解不足

顾客通常只是在网上浏览产品，看过简介后便把产品加到购物车，其后放弃不买。这多数是因为顾客在开始结账过程前，没有获得足够的销售资讯。

为提高转化率，可在顾客把物品加到购物车前提供产品或服务的详细说明。此举可避免顾客为了搜寻更多资料而离开结账页。

交叉或追加销售过多

追加和交叉销售有助推动销售，提高订单的平均价值。可是，交叉促销过多会令顾客眼花缭乱，感到烦躁。

切记过犹不及。对放弃购物和追加销售进行测试及分析，以瞭解成功率及当中的挑战，并改进设计，以便加强交叉销售，又不会惹恼顾客。