香港企业进入大湾区个案(18)：零售业迎机遇

屈臣氏集团创立于1841年，现已发展成为国际保健美容零售商，在25个市场经营超过15,700家商店。业务包括保健及美容、高级香水及化妆品、食品、电子、洋酒及饮品制造。屈臣氏是集团的保健美容旗舰品牌，现于中国内地经营超过3,900家屈臣氏分店，其中超过700家分店设于粤港澳大湾区。屈臣氏集团首席营运总监及屈臣氏(亚洲及欧洲)行政总裁倪文玲与我们分享屈臣氏在粤港澳大湾区的运营经验，为业界提供宝贵参考。

粤港澳大湾区商机无限

保健美容产品于亚洲及中国内地增长迅速，以资本投资而言，屈臣氏集团在中国内地包括大湾区的投资，回本期只需少于1年，从顾客热烈的反应可见市场的需求庞大。屈臣氏于内地店舖的彩妆护肤品，特别受年轻顾客欢迎，需求亦与日俱增，这亦为屈臣氏集团的业务带来不少机遇。中国屈臣氏2018年于广州开设首间美妆概念店Colorlab，为顾客提供一个新颖、时尚，并以体验为主导的美妆地带，让他们可以尽情试用各大品牌的最新产品，亲身体验不同的潮流妆容，短短一年间，中国屈臣氏已于中国内地开设超过60家Colorlab。

随著港珠澳大桥及广深港高铁的开通，大湾区内的人员往来越来越频繁。为了把握大湾区带来的机遇，屈臣氏集团在2019年率先在大湾区推出Watsons One Pass©，让大湾区会员在旅游时，可于旅游热点享受当地屈臣氏优惠。屈臣氏会员只需凭会员卡或手机应用程式的电子会员卡，便可于大湾区及亚洲其他地区的屈臣氏分店享受当地屈臣氏的精彩优惠。

引入高科技，提升消费者购物体验

科技发展日新月异，顾客不只光顾门市，更随时随地透过手机在网上购物。顾客的期望亦日益提高，他们消费时不单重视产品质素以及优惠，还著重品牌为他们所带来个人化及独一无二的购物体验。要满足顾客瞬息万变的需求，速度对零售商来说乃一大挑战，倪文玲表示：「我们需要反应敏捷及迅速回应市场及顾客需求，时刻与顾客保持紧密的连系，为他们带来创新的产品及购物体验。同时，我们细心聆听顾客的意见，以数据作决策，并适时调整策略、采取相应措施，回应顾客。」

为加速集团的数码转型，屈臣氏集团于2012至2020间投资10亿港币，无缝结合线上及线下平台，为顾客带来全新购物享受。数码新生代Z世代的消费力越来越庞大，他们的需求、购物喜好及习惯跟其他世代截然不同。根据屈臣氏集团的顾客数据分析结果显示99%的Z世代较喜欢到实体店购物，因为他们十分享受与朋友在店内互动，更喜欢具科技元素的零售店，所以屈臣氏在店舖中引入多项高科技设备，如运用了扩增现实技术(AR)的StyleMe虚拟试妆服务、RFID移动付款方式和人工智能(AI)设备，以及透过应用程式和社交媒体连接线上和线下(O2O)的体验。