走出疫境：餐飲科技平台

新冠肺炎疫情持續多月，令餐飲業處於水深火熱之中。大部分食肆都以提供堂食為主，在社交距離、每枱人數及食客人數等方面的限制措施下，他們的生意都大受打擊。正因如此，香港雖然有「亞洲美食天堂」的美譽，但本地食肆於2020年上半年的收入也按年暴跌約30%，幅度前所未見。

在香港，餐飲業是繼進出口業和零售業之後，僱員人數第三多的行業。為紓緩疫情及堂食限制對業界造成的惡劣影響，香港政府已先後推出兩輪支援措施，包括2020年3月公布的持牌食物業界別資助計劃，以及5月推行的餐飲處所(社交距離)資助計劃。截至2020年6月9日，港府已向餐飲業界批出逾43億港元資助。

儘管如此，一些食肆的經營處境仍然困難，不得不採取各種節省成本的舉措，例如要求員工休假、裁員及縮減規模等。可是，很多業者始終無法逃過結業厄運。截至2020年6月30日為止的6個月，本港的食肆數目減少了790家，約22,000人失去工作。

疫情期間，很多食肆都想方設法，避免陷入現金緊絀的情況。不過，面對消費行為及營商環境迅速轉變，因應情況調整營運模式同樣至關重要。現時，業界的新前沿領域包括外賣自取及速遞、無接觸點餐、聚合支付系統、嶄新的優惠或獎賞計劃以令食客重拾堂食信心，以及業務多元化發展。

要實現以上的業務轉型目標，科技的角色可謂至關重要。然而，設立及維持「餐飲科技」基建需要一定的投資，中小企業很容易會因此處於劣勢。在這種情況下，科技供應商或平台可助營造較公平的競爭環境。

為更深入掌握科技在餐飲業今後發展中所發揮的重要作用，香港貿發局經貿研究早前訪問了開飯喇有限公司(Openrice Limited) 常務董事黃鳳鳴，瞭解OpenRice這個人氣網上餐飲資訊平台如何擔起餐飲科技供應商的角色，協助數以萬計大大小小的本地食肆走過數碼化的旅程。

提供價格相宜的餐飲科技

OpenRice於1999年成立，是香港最受歡迎的網上餐飲資訊平台，每月的網站及應用程式活躍用戶人數超過600萬，餐飲商戶超過26,000家。OpenRice在香港的餐飲資訊領域佔主導地位，因而在開發及推出餐飲科技基建上擁有無人能及的優勢，可為不同類型及規模的食肆提供價格相宜的餐飲解決方案。

當然，聚合支付服務也可協助一些食肆提供他們本身沒有的支付方式，例如Visa、萬事達卡(MasterCard)、支付寶香港(AlipayHK)及其他數碼支付解決方案。為更有效支援線上線下整合(O2O)生態系統，OpenRice於2020年12月推出「OpenRice Pay」；食客在指定食肆使用OpenRice App掃描賬單二維碼來快速結賬，並查看及使用OpenRice各支付夥伴提供的即時現金扣減、賺取積分等優惠。

​​​​​​​餐飲業界的一線生機

早在2019年新冠肺炎尚未爆發前，OpenRice便推出了「外賣自取」(Takeaway)預訂服務，讓400多萬註冊用戶向參與的食肆預訂外賣及結賬，然後自行到餐廳提取餐饍。

黃鳳鳴認為，OpenRice外賣自取服務突破了一般網上外賣速遞平台在地理覆蓋範圍、訂單處理能力等方面的局限，並可與這些平台發揮相輔相成的效果。尤其在疫情肆虐下，外賣訂單已成為食肆最重要的收入來源，這些局限對部分業者而言可能是生死攸關的問題。

她又相信，OpenRice外賣自取服務是一項具競爭力的方案：「我們只收取交易價值的6%作為服務費，比外賣速遞平台一般收取的20%至30%低得多。」

為進一步支援飽受疫情衝擊的餐飲業，OpenRice自2020年2月底開始全額豁免經OpenRice外賣自取服務進行交易的餐廳佣金，為期超過4個月。黃鳳鳴說：「服務推出後，首月約有500家食肆申請，之後數字一直迅速上升。」 

隨著外賣服務日益重要，OpenRice團隊一直致力協助食肆適應「新常態」。黃鳳鳴說：「為此，我們的百人本地資訊科技團隊晝夜不停地努力，幫助食肆把餐牌數碼化，以及把OpenRice外賣自取服務與他們的銷售點及/或外賣系統結合等，而銷售團隊則負責與客戶交流溝通，並提供售後服務。」

本地團隊為OpenRice建立的一大優勢，是打破了該餐飲科技平台與客戶之間的語言、時區及文化差異，將雙方的溝通障礙減至最低。事實上，這一點也是OpenRice得以迅速打造亮麗成績的關鍵。

​​​​​​​為業界打造復甦之路

OpenRice於2010年推出訂座服務，至今已吸引數千家本地食肆加入平台。截至目前為止，超過180萬OpenRice註冊用戶曾經使用訂座服務，預訂座位總數超過2,100萬。

然而，自新冠肺炎爆發以來，本港須實施多項複雜且不時調整的堂食限制，涉及營業時間、座位上限及食客之間的距離等。這些措施無可避免令OpenRice的訂座服務收入大減，且更要經常調整訂座系統，以符合最新的防疫規例。

雖然防疫措施為堂食業務帶來重重挑戰，但黃鳳鳴仍對長遠前景表示樂觀。她說：「我們的大數據顯示，堂食需求的抗逆力很高。根據我們觀察，在政府兩次宣布放寬堂食限制措施後，系統的訂座數目都呈現V型反彈。

「6月時，政府曾一度放寬限聚令，當時訂座數目也隨之激增，更創下歷來新高。雖然其後疫情再次惡化，訂座數目也隨著堂食限制收緊而減少，但到9月措施再度放寬時，數字又再回升。」

OpenRice與多家餐飲業夥伴合作，舉辦一系列活動，藉此推動行業復甦。例如，該平台自9月21日開始舉行為期8周的「訂座感謝祭」活動，用戶只需20港元，便可於參與的食肆享用原價為10倍或以上的堂食套餐。

無縫及無接觸體驗

新冠肺炎疫情下，體驗式零售及多元化用餐體驗的發展也更為迅速。黃鳳鳴表示，很多發展商為刺激商場人流，吸引消費者前來用餐，都更願意把零售空間分配給餐飲業租戶，並把食肆重新定位為商場的誘人賣點。

多年來，商場發展商及業主都越來越積極設計美食廣場及其他有助吸引人流的設施，並構思主題。疫情爆發後，這些商家成為OpenRice的新一批客戶。現時，很多商場發展商及業主都面對人流銳減的問題，因而努力尋找方法，期望透過結合不同餐飲及非餐飲優惠的智能零售策略來帶動人流。他們也感到有迫切需要，救助同樣深受低人流問題困擾的餐飲業租戶。

就此而言，一些商場業主決定與餐飲科技供應商合作，希望能發揮一石二鳥的效果。黃鳳鳴解釋說：「舉例來說，利園區(Lee Gardens)便和我們合作，在其專用應用程式中加入我們的餐飲功能，例如訂座、掃描點餐及支付服務等，為商場會員提供全方位的電子用餐體驗，同時又憑餐飲消費送贈獎賞積分，藉此提高顧客的忠誠度。

「這種線上線下整合的無縫體驗可大大幫助商場融入新一代消費者的生活模式，並在當前這個充滿挑戰的環境中，重振顧客及食客的信心。」