走出疫境：電子商貿市場領導者

新冠肺炎疫情及其造成的經濟衝擊持續令消費情緒蒙上陰影。不過，電子商貿業者由於可按著消費者的行為變化果斷及時地調整業務策略，因此無論是在疫情爆發期間的宅經濟時期，抑或疫情過後，他們能夠生存以至蓬勃發展的機會都比其他行業大得多。

近月，香港經濟面對新冠肺炎打擊，很多居民都留家工作或學習，並轉往網上平台購買日常必需品及個人防護設備。在這股趨勢下，本地電子商貿市場龍頭HKTVmall錄得開業5年以來最佳的銷售成績。

香港電視董事總經理(購物及電子商貿)周慧晶近日接受香港貿發局經貿研究訪問，談到他們如何運用不同策略，例如生產及分銷口罩，以及舉辦感謝祭等線上線下融合(O2O)夥伴計劃，協助供應商及商家渡過當前逆境，同時推動本港的電子商貿生態系統健康成長。

消費群日漸擴大

一直以來，香港的電子商貿市場和中國內地、韓國及台灣等亞洲其他發達市場相比，發展都相對緩慢。不過，自新冠肺炎爆發後，越來越多消費者從實體店轉到網上平台購物，社會對電子商貿的看法也迅速改變。隨著消費群擴大，以及售賣的產品種類相應增加，電子商貿備受注目，網購送貨及網購自取等購物模式迅即成為購物新常態。

HKTVmall是本地電子商貿市場的龍頭。該公司的數據顯示，疫情期間，每日有超過400,000部獨立裝置瀏覽其網站，較疫情爆發前上升一倍，而每日訂單數量則由2019年約20,000宗增至約30,000宗。周慧晶說：「在疫情爆發的首數月，有時我們一天錄得的瀏覽量超過100萬。」

現時，除了熟識科技的年輕一代喜歡網購外，年紀較大的消費者也迅速習慣並放心使用這種新的購物模式。HKTVmall作為全港數一數二的網購平台，於去年推出了字體及圖案較大的簡化版應用程式，又提供更多以客為本的付款方式，滿足這個新興市場領域與日俱增的需求。周慧晶說：「令人欣慰的是，這款簡化版應用程式推出得恰逢其時。在當前的全球衛生危機下，各地都鼓勵居民留家工作、學習及購物，我們的應用程式能幫助本地的年長消費者改變每天早上到超市購物的習慣，適應網上購物。

上述的自動化系統可迅速配對貨倉庫存和訂單，不但可讓HKTVmall把以往勞動密集型的物流程序機械化，還提高了處理能力和靈活性。周慧晶回憶說：「5年前HKTVmall剛開業時，我們的訂單統整工作主要倚靠人手進行。每逢旺季，倉務部都無法應付訂單激增的情況，需要其他各部門的同事前往幫忙。其後，將軍澳貨倉裝設了自動化系統，我們只需6 名執貨員便可每日整理多達12,000箱快速流轉消費品，不用再像先前般要150名同事在倉內四處奔波。我們的青衣貨倉也設有類似的系統，準確性也因此大為提升。」

除了效率和準確性外，可調高訂單處理能力是HKTVmall得以迅速應對市場變化的另一要素。例如，自2020年初以來，鑒於新冠肺炎疫情帶動需求上升，該公司便把智能貨倉每日的訂單處理量由20,000宗提高到35,000宗。周慧晶對香港的電子商貿前景感到樂觀，並透露HKTVmall正籌備下一階段的自動化和貨倉擴張計劃：「受新冠肺炎因素帶動，我們每日處理的訂單已接近上限的35,000宗，飽和時間比原先預期的早。因此，我們正計劃擴充旗下的自動化貨倉和庫存管理系統。」

新合作機遇

隨著電子商貿需求日益暢旺，HKTVmall也得以建立新的商業合作關係及推行聯乘計劃，合作方包括供應商、商戶、品牌、服務供應商、物流及送貨公司，以至網絡紅人或意見領袖(KOL)等線上線下(O2O)推廣夥伴。

周慧晶分享建立新合作關係的過程：「我們會根據有意開拓的新策略產品線，與新供應商接觸，同時也經常收到商戶及品牌的合作方案，表示有意在我們的平台售賣產品。正因如此，我們也不得不調整旗下的商戶顧問安排，由以往的一對一形式轉為小組及網上簡介會。疫情期間，我們的網上簡介會每周都能吸引70多家有意合作的商戶參與。」

HKTVmall的合作商戶可按照自身需要，選擇最合適的合作模式。目前為止，大多數本地商戶都選用「標準送貨」模式，由商戶自行按顧客訂單執貨，然後送到指定的HKTVmall貨倉統整後作最後一哩派送。另一邊廂，海外商戶則較多選擇「商戶直接向顧客派送」模式，他們可以使用HKTVmall的網上訂購及支付系統，但要自行處理配送安排。

為更妥善地滿足新冠肺炎爆發期間節節上升的需求，HKTVmall已跟第三方物流公司訂立新的合作夥伴關係，藉此創建新的貨物載送模式。周慧晶說：「面對工廠停工、邊境封閉及跨境物流瓶頸等問題，我們必須向日本供應商增購自有品牌貨車。因此，我們與第三方送貨公司建立並擴大合作夥伴關係，目前這些公司佔我們的門對門送貨服務約20%。

「除了送貨外，顧客也可選擇自行取貨。我們原先的取貨點包括63家O2O門市、5 架流動自取車及 7 家慧品(Foodwise)商店。不過，鑒於在疫情爆發期間，顧客有時或要輪候數小時才能取貨，我們為解決這個問題，便與班尼路(Baleno)、CATALO、佐丹奴(GIORDANO)及鴻福堂等更多零售連鎖店建立合作關係，在一周內把取貨點由75個大幅增加到100個。」

HKTVmall作為香港最大及唯一的網上購物商場，自覺有責任幫助零售商渡過當前的艱難時期。因此，今年5月，他們邀請旗下一線購物商場的所有品牌店以6.5%的極低佣金率參加「感謝祭」試驗計劃，作為「幫助線下業者轉型」的第一步。周慧晶說：「感謝祭受到80多個國際品牌熱烈歡迎，包括Columbia Sportswear、Calvin Klein、誠品書店、斐樂(Fila)、Giordano Ladies、Levi’s、馬莎(Marks & Spencer)、雪花秀(Sulwhasoo)及思加圖(Staccato)等。部分商戶更在1天內錄得超過100萬港元銷售額。」

培育電子商貿生態系統

同時，HKTVmall又舉辦了O2O推廣活動，包括鼓勵顧客到商戶的門市自拍以參加抽獎，以及送贈線下優惠券，讓線上及線下銷售互相促進，產生協同效益。周慧晶說：「我們把整個零售業視為一個生態系統，線上與線下商店之間擁有龐大的協同潛力。我們的網購平台可吸引消費者到線下商店，而我們也會跟線下合作夥伴分享從網上交易得出的消費分析。

「一直以來，改善香港的電子商貿生態系統都是我們的願景和目標。過去多年，我們致力為顧客提供暢順方便的線上及線下體驗，希望消費者無論甚麼時候想網購，都會想起我們。現在，隨著電子商貿日趨暢旺，我們已準備好推出多個新計劃，例如開放式數據庫、開放式介面、品牌聯營信用卡，以及為現有應用程式增添外賣功能。」

2020年6月，HKTVmall夥拍花旗銀行(Citibank)推出首張聯營信用卡Citi HKTVmall Credit Card。信用卡持有人可透過線上及線下交易賺取HKTVmall的Mall Dollar及花旗銀行積分。周慧晶指出，聯營信用卡有助把線上及線下零售渠道連接起來，為消費者提供更暢順的O2O體驗，同時讓零售合作夥伴對整個消費歷程有更清晰的瞭解。

周慧晶又指，HKTVmall正著手準備與合作夥伴分享其龐大的數據庫，以大數據幫助他們發展業務。她說：「自2015年開業以來，我們累積了大量數據，這些數據對電子商貿業者的業務發展非常有用，他們可根據不同的喜好及興趣進行歸類，從而分析消費行為。我們致力以最公開透明的方式處理這些數據，且計劃與整個生態系統的利益相關者分享，並深信此舉可帶來很大益處。這個也是開放式數據庫項目背後的理念。就該項目而言，任何人士成功註冊賬戶後，便可瀏覽所有消費者的購買紀錄。該些資料將以系統編成的號碼識別，確保消費者的私隱得到保障。」

為進一步由O2O購物天堂轉型為O2O文化空間，HKTVmall正努力打造一個開放式介面。周慧晶說：「我們希望社會不止視我們為網購商場，還是一個讓大家留意本地資訊、汲取靈感的地方，即使沒打算購物，也會不時打開應用程式瀏覽一番。就此，我們正邀請並鼓勵KOL和電子零售商自行開發設計他們在我們平台上的登陸頁，以創造及提供更多用戶原創內容，例如新聞、KOL分享及推薦等。」