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經貿研究
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走出疫境:美食外賣送餐平台

2020年8月3日



早在新冠肺炎疫情衝擊全球經濟,使世界各地餐飲店蒙受其害之前,網上美食外賣送餐服務就已因社會趨向數碼化和城市化,以及免費送餐應用程式(能讓用戶更快速地獲取和分享資訊)日漸普及而受惠。這些趨勢加上在全球疫情爆發期間電子商貿大行其道,催生了新的商業模式,包括行業內和跨行業的合作。

香港與全球各地許多城市一樣,經濟民生被疫情產生的骨牌效應所重創。隨著防控措施收緊,旅遊業也大幅萎縮。由於未來生活及生計難以逆料,前景不明,公眾的需求已完全改變。

根據Google Trends公布的搜尋趨勢,在2020年1月23日香港境內確認首宗新冠肺炎個案時,「香港最佳餐廳」之類搜尋詞的熱門程度開始滑落,在2月2日首次出現本地感染個案後更進一步下挫。

全球實施封城和社交距離措施,很多人都要在家工作或學習。網上訂購食物似乎已成為生活中一個小小的避風港,讓人們可以安坐家中享用各類美食,減少與他人接觸的衛生風險。

戶戶送(Deliveroo)香港區總經理羅家聰將新冠肺炎疫情形容為全球餐飲業的「黑天鵝」事件,無可避免地改變了香港的餐飲業生態。他表示:「為遏止病毒在社區擴散,當局鼓勵香港居民減少外出,許多餐飲企業已轉向提供送餐服務,作為渡過這段艱難時期的重要手段。」

相片: 人們擔憂病毒擴散,經常留在家中,令「宅經濟」蓬勃發展。

人們擔憂病毒擴散,經常留在家中,令「宅經濟」蓬勃發展。

餐飲業「走出去」

羅家聰說:「根據最近與餐飲業持份者交談所得的資訊,由於經營商受到消費者外出用膳開支大減的影響,估計2020年店內營業額比上年至少會下降三至五成。在明年出現任何預期反彈之前,餐廳可能會加快結業。」

為應對當局持續限制人群聚集的措施,不少餐廳希望轉向經營送餐和外賣業務,以求存活。「送餐服務」成為熱門話題,而且網上搜尋量也創下新高。

自疫情爆發以來,戶戶送曾對6,500家合作餐廳進行調查,結果發現來自網上的營業額從疫情前佔15-25%急增到50%或以上。

他解釋:「在疫情爆發前,只有5-8%的香港人使用網上點餐及送餐應用程式來訂購食物。但是,由疫情引發的居家措施和就餐限制使這個百分率激增至10%以上。隨著當局進一步限制人群在餐廳等公共場所聚集,送餐服務的熱潮未見有減弱的跡象。」

羅家聰表示,戶戶送的眼光不僅限於增加訂單及營業額。他認為,這次疫情再次表明,餐飲業要生存下去,就得改變用餐體驗和跨行業合作方面的傳統思維。他說:「香港有近20,000家餐廳,提供世界各地美食。要想在這場全球風暴中存活,團結是個關鍵。」

共渡時艱

戶戶送是全球領先的送餐服務供應商,在亞洲、澳大利西亞地區、歐洲和中東等12個市場的500多個城市和城鎮營運。該公司作為香港最大的送餐平台,對香港餐飲業的未來依然充滿信心。自疫情爆發以來,該公司率先推出一系列創新措施,幫助上游和下游合作夥伴渡過業務難關。

相片: 戶戶送與本地非政府機構思拔中心合作,向抗疫英雄送上糕餅。

戶戶送與本地非政府機構思拔中心合作,向抗疫英雄送上糕餅。

羅家聰表示:「我們為合作餐廳提供一系列紓困措施,例如佣金折扣和佣金延遲付款計劃。我們支持資源不足的餐廳擴展虛擬品牌,向消費者提供非常個人化的食物選擇來增加收入。我們與商場及其餐廳租戶推出市場領先的合作計劃。我們在鰂魚涌提供外送和自取的中央廚房已經啟用,專門為供需雙方提供高效率的進出流程。

「此外,我們還設立戶戶學院,為送餐專員提供免費網上課程,並與本地基因檢測公司和全港第一家虛擬銀行的母公司合作,為送餐專員提供世界衛生組織推薦的新冠病毒檢測及緊急援助。最近,我們和全港第一家虛擬保險公司合作,為送餐專員和他們的家屬提供專享門診服務,涵蓋普通科和中醫門診服務,包括中藥、針炙和跌打。在整個過程中,我們與上游和下游的合作夥伴休戚與共。幸運的是,我們能夠不斷創新,迅速適應情勢變化,共同寫出成功故事,而這正是現時我們都需要的。

「以虛擬品牌為例,餐廳可以提供只供送餐的菜單,嘗試實行新的想法來穩定甚至增加營業額,專門在戶戶送應用程式上供應全新或補充菜式。虛擬品牌會以一家獨立餐廳的形式出現在應用程式上,例如一家燒烤店可以推出墨西哥菜單,一家希臘餐廳可以供應健康的高蛋白菜式,一家受歡迎的意大利薄餅餐廳可以提供捲餅。」

戶戶送是一家獨特的企業,他們把創意與數據驅動的應用程式結合起來,使用來自訂單的數據來幫助合作餐廳找到增長機會,同時推介現時未有供應的美食,並為餐廳提供營銷支援,以及讓他們進入全球食材採購網絡和獲取新菜式資訊。

羅家聰指出:「自戶戶送成立以來,數據的使用至關重要,能確保客戶、送餐專員和合作餐廳在我們平台上獲得最佳體驗。自疫情爆發以來,餐飲業面對的環境更加嚴峻,數據已日益成為存活下來的關鍵。」

除支持團隊在產品開發方面的決策、應對各種趨勢和回應用戶在其數據集上的查詢外,戶戶送還利用數據來支持演算法決策,因為其機器學習模型須不斷重新訓練,以確保他們能夠獲取最新的相關資訊。羅家聰表示,使用數據實時監控營運狀況,對公司取得成功最為重要。特別是在抗疫期間,大型聚會受限,加上其他防控措施,令許多人足不出戶,網上訂購食物的頻率大增,數據變得更加不可或缺。

羅家聰解釋為何高效的數據驅動調度引擎如此重要:「香港與戶戶送營運的其他地區一樣,是一個充滿活力的繁忙城市。因此,將顧客與送餐專員和餐廳配對起來是一項充滿變數的任務,而且無可避免地是在難以預知的環境中進行,這種情況在疫情期間更加明顯。

「這正是我們的Frank送餐演算法系統的用武之地。該系統根據機器學習演算法和大量歷史數據,預測送餐專員行程及準備食物所需時間,不斷地計算和重新計算送餐專員與訂單的最佳組合。這就使該系統非常可靠和靈活,甚至可以對實際事件如行程延誤或道路封閉等作出回應,更新任務分配。」

除早前的紓困措施外,戶戶送還推行商場合作計劃,為商場及其餐廳租戶提供新途徑,以接觸顧客及產生收入。該計劃於3月中推出,已有新世界發展、希慎興業、新鴻基地產、南豐集團、嘉里地產和恒隆地產等香港主要發展商旗下的25個商場參與,惠及約400家餐廳。

戶戶送另一個成功要素是對送餐專員的支援。除與香港首家虛擬銀行ZA Bank的母公司眾安科技(國際)集團合作,為送餐專員提供免費的病毒檢測和設立援助基金外,該公司還讓送餐專員選擇以無接觸式方式送餐,或者如果他們覺得涉及風險過高,可以要求取消訂單而不會受罰。該公司最近還推出戶戶學院,向送餐專員及其家屬提供700個免費網上課程,這是對其6,000多人的送餐團隊提供教育和培訓支援的持續承諾。

羅家聰表示:「作為送餐服務企業,我們明白,如果沒有一隊忠誠可靠的送餐專員,就不可能取得成功。因此,保護他們免受病毒感染是首要任務。同時,我們知道許多送餐專員都有長遠抱負,網上學習正是個好辦法,讓他們可以掌握新技能,同時仍能在方便時間替我們送餐。現在人們都有更多時間留在家中,我們希望盡力為送餐專員及其親人提供支持。」

餐飲承諾 

戶戶送最近斥資1,000多萬港元,在鰂魚涌開設一個面積達2,877平方英尺的戶戶小廚,該公司對餐飲業的承諾由此可見一斑。鑒於當前經濟充滿變數,餐飲業前景並不明朗,戶戶送此舉委實令人驚訝 。

相片: 羅家聰在鰂魚涌新設的戶戶小廚外留影。

羅家聰在鰂魚涌新設的戶戶小廚外留影。

位於鰂魚涌的戶戶小廚離太古坊只有幾分鐘路程,在戶戶送的3個戶戶小廚中規模最大,服務全港送餐業務增長最快的港島東區,從北角到寶馬山、鰂魚涌、太古和筲箕灣,覆蓋本港人口的10%。連同在灣仔和西營盤的戶戶小廚,這些只供應外送和自取菜式的超級中央廚房,共有17個廚位,匯聚42種餐飲概念。戶戶送旗下的虛擬品牌更包括一些備受推崇的餐飲商號。

羅家聰直言:「雖然疫情尚未消退,但戶戶送仍在積極尋找擴展戶戶小廚的機遇,並承諾繼續投資香港餐飲業。我們期待在第三季和第四季於九龍及新界增設戶戶小廚。」

由於對網上送餐服務的需求與日俱增,加上該公司及時採取措施協助其合作夥伴,初見成效,自2020年1月以來,已有超過1,500家餐廳加入戶戶送平台。

羅家聰談到這方面取得的成果:「以合作餐廳計,我們應該能夠在年底之前實現疫情前計劃的增長目標。因此,我們打算將2020年已加入餐廳的目標,從8,000至9,000家提高到11,000至12,000家。我們很感激合作夥伴多年來信任我們,讓我們能夠將當前的危機變成他們的機遇。」

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