走出疫境：美食外賣送餐平台

早在新冠肺炎疫情衝擊全球經濟，使世界各地餐飲店蒙受其害之前，網上美食外賣送餐服務就已因社會趨向數碼化和城市化，以及免費送餐應用程式(能讓用戶更快速地獲取和分享資訊)日漸普及而受惠。這些趨勢加上在全球疫情爆發期間電子商貿大行其道，催生了新的商業模式，包括行業內和跨行業的合作。

香港與全球各地許多城市一樣，經濟民生被疫情產生的骨牌效應所重創。隨著防控措施收緊，旅遊業也大幅萎縮。由於未來生活及生計難以逆料，前景不明，公眾的需求已完全改變。

根據Google Trends公布的搜尋趨勢，在2020年1月23日香港境內確認首宗新冠肺炎個案時，「香港最佳餐廳」之類搜尋詞的熱門程度開始滑落，在2月2日首次出現本地感染個案後更進一步下挫。

全球實施封城和社交距離措施，很多人都要在家工作或學習。網上訂購食物似乎已成為生活中一個小小的避風港，讓人們可以安坐家中享用各類美食，減少與他人接觸的衛生風險。

戶戶送(Deliveroo)香港區總經理羅家聰將新冠肺炎疫情形容為全球餐飲業的「黑天鵝」事件，無可避免地改變了香港的餐飲業生態。他表示：「為遏止病毒在社區擴散，當局鼓勵香港居民減少外出，許多餐飲企業已轉向提供送餐服務，作為渡過這段艱難時期的重要手段。」

羅家聰表示：「我們為合作餐廳提供一系列紓困措施，例如佣金折扣和佣金延遲付款計劃。我們支持資源不足的餐廳擴展虛擬品牌，向消費者提供非常個人化的食物選擇來增加收入。我們與商場及其餐廳租戶推出市場領先的合作計劃。我們在鰂魚涌提供外送和自取的中央廚房已經啟用，專門為供需雙方提供高效率的進出流程。

「此外，我們還設立戶戶學院，為送餐專員提供免費網上課程，並與本地基因檢測公司和全港第一家虛擬銀行的母公司合作，為送餐專員提供世界衛生組織推薦的新冠病毒檢測及緊急援助。最近，我們和全港第一家虛擬保險公司合作，為送餐專員和他們的家屬提供專享門診服務，涵蓋普通科和中醫門診服務，包括中藥、針炙和跌打。在整個過程中，我們與上游和下游的合作夥伴休戚與共。幸運的是，我們能夠不斷創新，迅速適應情勢變化，共同寫出成功故事，而這正是現時我們都需要的。

「以虛擬品牌為例，餐廳可以提供只供送餐的菜單，嘗試實行新的想法來穩定甚至增加營業額，專門在戶戶送應用程式上供應全新或補充菜式。虛擬品牌會以一家獨立餐廳的形式出現在應用程式上，例如一家燒烤店可以推出墨西哥菜單，一家希臘餐廳可以供應健康的高蛋白菜式，一家受歡迎的意大利薄餅餐廳可以提供捲餅。」

戶戶送是一家獨特的企業，他們把創意與數據驅動的應用程式結合起來，使用來自訂單的數據來幫助合作餐廳找到增長機會，同時推介現時未有供應的美食，並為餐廳提供營銷支援，以及讓他們進入全球食材採購網絡和獲取新菜式資訊。

羅家聰指出：「自戶戶送成立以來，數據的使用至關重要，能確保客戶、送餐專員和合作餐廳在我們平台上獲得最佳體驗。自疫情爆發以來，餐飲業面對的環境更加嚴峻，數據已日益成為存活下來的關鍵。」

除支持團隊在產品開發方面的決策、應對各種趨勢和回應用戶在其數據集上的查詢外，戶戶送還利用數據來支持演算法決策，因為其機器學習模型須不斷重新訓練，以確保他們能夠獲取最新的相關資訊。羅家聰表示，使用數據實時監控營運狀況，對公司取得成功最為重要。特別是在抗疫期間，大型聚會受限，加上其他防控措施，令許多人足不出戶，網上訂購食物的頻率大增，數據變得更加不可或缺。

羅家聰解釋為何高效的數據驅動調度引擎如此重要：「香港與戶戶送營運的其他地區一樣，是一個充滿活力的繁忙城市。因此，將顧客與送餐專員和餐廳配對起來是一項充滿變數的任務，而且無可避免地是在難以預知的環境中進行，這種情況在疫情期間更加明顯。

「這正是我們的Frank送餐演算法系統的用武之地。該系統根據機器學習演算法和大量歷史數據，預測送餐專員行程及準備食物所需時間，不斷地計算和重新計算送餐專員與訂單的最佳組合。這就使該系統非常可靠和靈活，甚至可以對實際事件如行程延誤或道路封閉等作出回應，更新任務分配。」

除早前的紓困措施外，戶戶送還推行商場合作計劃，為商場及其餐廳租戶提供新途徑，以接觸顧客及產生收入。該計劃於3月中推出，已有新世界發展、希慎興業、新鴻基地產、南豐集團、嘉里地產和恒隆地產等香港主要發展商旗下的25個商場參與，惠及約400家餐廳。

戶戶送另一個成功要素是對送餐專員的支援。除與香港首家虛擬銀行ZA Bank的母公司眾安科技(國際)集團合作，為送餐專員提供免費的病毒檢測和設立援助基金外，該公司還讓送餐專員選擇以無接觸式方式送餐，或者如果他們覺得涉及風險過高，可以要求取消訂單而不會受罰。該公司最近還推出戶戶學院，向送餐專員及其家屬提供700個免費網上課程，這是對其6,000多人的送餐團隊提供教育和培訓支援的持續承諾。

羅家聰表示：「作為送餐服務企業，我們明白，如果沒有一隊忠誠可靠的送餐專員，就不可能取得成功。因此，保護他們免受病毒感染是首要任務。同時，我們知道許多送餐專員都有長遠抱負，網上學習正是個好辦法，讓他們可以掌握新技能，同時仍能在方便時間替我們送餐。現在人們都有更多時間留在家中，我們希望盡力為送餐專員及其親人提供支持。」

餐飲承諾 

戶戶送最近斥資1,000多萬港元，在鰂魚涌開設一個面積達2,877平方英尺的戶戶小廚，該公司對餐飲業的承諾由此可見一斑。鑒於當前經濟充滿變數，餐飲業前景並不明朗，戶戶送此舉委實令人驚訝 。