消費服務平台發展的雙引擎：技術創新和模式創新

過去五年，上海全市社會消費品零售總額平均增長13.86%，而與此相對應的個人消費服務平台銷售平均增長速度高達60.9%。移動技術、雲技術、物聯網的發展，3G、4G網絡的普及，為電子商務創新打下了基礎，而經營模式創新又促進電商呈幾何級數拓展和升級。

一、相互促進的技術創新和模式創新

1、技術創新

1)移動消費已成為這兩年電子商務企業發展的新渠道。

網上消費平台充分利用互聯網、物聯網、雲技術、Wifi、GPS、二維碼等新技術，創新經營模式。1號店開發了無限1號店，讓消費者充分利用零碎的時間來選擇、來消費。如在等車期間，地鐵通道、月台柱上有各類商品海報，消費者用手機對商品的二維碼操作就可購物。

攜程網非常專注無線應用，無線下載已經實現全程覆蓋，在PC端預定的產品也可以通過無線端預定，現在無線端的預定量已經達到PC端的14%，在同行業中已經領先。

騰訊公司發布微信5.0，新增了條碼線上購物服務。微信在「掃一掃」欄目中，增加了掃描商品條碼選項，使用者只要將手機對著商品條碼掃一掃，微信會顯示該商品在網上的賣價，並與購買連結。

2)物聯網全程追溯。

上海菜管家電子商務公司專做生鮮，與一般電商不同的是，為保證食品品質，物流配送成為最關鍵的環節。「菜管家」從生產、銷售、配送等各個環節，以物聯網為基礎，對商品品質和訂單實施跟蹤，包括對冷藏庫、冷藏車等整個冷鏈物流過程實施的跟蹤和回饋；對農產品的品質標準、包裝標準、儲藏標準、配送標準等全程追溯；對農產品實施田頭檢測、入庫檢測、在庫檢測、倉庫檢測、運輸檢測和收貨檢測等。「菜管家」全程追溯的資訊鏈，消費者大部分都可以查詢得到，做到透明消費、放心消費。

2、O2O融合創新

農工商超市集團利用遍布上海的2,000家網點和江浙兩省的1,000多個直營連鎖網點，以及現代化的配送系統等優勢，與天貓、淘寶、順豐快遞、便利通網等合作，推行「網訂店取」經營模式。相比快遞送貨上門，消費者不必在家等(自由度高)、私密性好(資訊安全)、配送成本也大大降低，競爭優勢明顯。「農工商」將旗下3,000多個直營門店、物流中心、客服中心等整合一體，消費者網上訂購後，既可選擇在附近的便利店、折扣店、社區超市自提，也可由就近店舖營業員送貨上門。

優衣庫快速從線下延伸到線上。針對年輕消費者以隨機送禮品、送優惠劵等方式在最熱門的社區網站發起了「優衣庫網上排隊」活動，活動中發放的優惠劵全都在實體店中使用，並線上下準備了非常豐富的商品，將網上以年輕人為主的消費者引導到實體店。每一家實體新店開張又與網店同步促銷；開發、吸引消費者持手機在實體店參與移動行銷遊戲等。優衣庫全面推行「線上下單、線下取貨」模式，消費者在網店下單後，網店快遞到消費者指定門店，門店即通知消費者來取貨。

騰訊公司易迅網與銀泰百貨、天虹百貨等百貨商店合作，已經有3,000多家門店上線了微信會員卡的服務，在O2O模式上邁出了關鍵的一步。易迅還開展雲分銷業務，消費者可以通過雲分銷企業享受比遠超過傳統實體店的產品品種、品類。

3、延伸創新

攜程網千方百計開拓連帶業務，酒店預定從國內延伸到海外，現在已能夠為國內旅行者提供海外172個國家和地區23萬家酒店的預訂服務，成為國內線上預定海外酒店的「龍頭老大」；機票、火車票的預訂亦已延伸到保險服務。

大眾點評網2003年創立時是國內首家協力廠商消費點評網站，從餐館資訊提供和點評起步，逐漸拓展到休閑娛樂、親子購物、健身、愛車等生活消費平台，平台內容目前已經覆蓋了全國2,300多個城市(幾乎囊括所有縣級以上城市)，600多萬個商家，平台有260多萬份消費者體驗評價資訊，移動用戶端已有8,000多萬個用戶。

4、服務創新

攜程將海外23萬家酒店的價格、點評、照片等資訊按國內消費者的習慣和需求陳列展示，文字資訊全部以中文清晰表述；配備2,000多名酒店預定專家，提供24小時全天候服務；為旅行者提供前台現付、預付等多種支付方式。

上海華聯家維技術服務公司從家電維修服務起步，逐漸擴展建立社區電子商務服務平台，成立上海家政服務網絡中心，提供包括家庭服務、養老服務、醫療服務、物業管理、社區導購、房屋租賃、人才招聘、法律服務及生活百事等各項與市民生活密切相關的服務項目。如保姆、家庭教師、裝飾裝修、清洗保潔、家電及日用品維修、二手貨交易等，功能涵蓋居家所需的各類服務。家政服務平台既方便了社區居民，也大大擴展了公司的業務。

5、行銷創新

大眾點評網除了提供資訊和點評外，還為企業發放優惠劵、免費品嘗劵、折扣劵和廣告服務，為企業和消費者組織團購服務。平台還作了許多創新，如推出電子會員卡，把實體店的會員卡放到手機裡，消費者只要帶著手機，便隨時可以到合作門店享受優惠，不必擔心是否帶卡；餐廳資訊查詢中，新增預定功能，不用打電話，線上就可直接預定，大大方便了消費者，也為合作餐廳帶來更多生意，目前電話預定佔三分之一、網絡預定佔三分之二。

6、深挖大資料資源

1號店上線五年多來，已經擁有3,000萬網站用戶和700多萬手機用戶；騰訊有8億個QQ註冊用戶和6億個微信用戶；攜程擁有用戶、機票、車票、酒店、團購、支付等各方面海量精準資料。各個消費服務平台都在深入挖掘，用於廣告、顧客細分等，以開展更精準的行銷。有些利用大資料進行品牌研究，展開以需定產模式；有的通過大資料的開發，提高新產品試用派送和廣告的針對性，有的用以發現顧客潛在需求。

7、企業間合作，優勢互補

各類企業各有優勢，個人消費服務平台發展中，企業之間的合作大大增加。有的是線上企業與線下企業的合作，有的是平台企業與物流企業的合作。比如，來自台灣的阿拉訂公司與全家、羅森、7-11等便利店和浦發、廣發、平安等銀行、保險公司的合作；騰訊與銀泰等百貨的合作。民營企業在平台初創期扮演重要角色，現在國有企業在加快轉型，在平台建設中與民營企業的合作也在增多。比如錦江集團與攜程網合作拓展旅遊商務市場，還有民營企業「菜管家」與國有企業「海博物流」的合作等。

二、存在問題

個人消費服務平台在快速發展中，也出現一些問題和不足。

首先是一哄而上，一下子湧現出大批平台企業。定位雷同(大部分都是綜合購物類)，同質化嚴重，需要冷思考。個人消費服務市場潛力還有，但市場需要細分，需要挖掘。不做分析盲目發展，會供過於求。目前真正盈利的消費平台企業還非常少。

其次是農副產品的標準化問題。與日用工業品相比，農副產品的標準要複雜得多，比如水果的成熟度、甜度，各人的要求和感覺不一樣。

再就是在稅收方面不平等，實體店銷售要交稅，而網上銷售有相當一部分不交稅。

特約記者　齊曉齋　上海報道