泰國消費者：在顧客體驗歷程中進行營銷(3)

放棄購物車的原因

問題的來源

解決辦法

預計以外的成本，例如運費、稅款等

隱藏成本是訪客放棄購物並離開網站的主要原因，其中預計以外的運費最令潛在顧客卻步。

把額外的運費捆綁到產品成本內，或預先提醒訪客在買滿一定金額後可免運費。

強制開立賬戶

訪客希望購物流程快速順暢。如果花費的時間和精力比預期多，會令他們的購買意欲大打折扣。

不要強制首次購物者在下單前開立賬戶，容許以訪客身份結賬。

結賬過程冗長且令人困惑

冗長複雜的結賬過程會使訪客感到煩厭。結賬前向訪客索取太多資料，會導致體驗不佳。

只索取必要的資料。簡化網站導覽，減少從開始到完成下單的步驟和流程頁數。

支付安全問題

支付安全問題是放棄購物車的首要原因。引起顧客懷疑的主要原因包括設計缺陷、頁面過時、圖像不全，以及沒有SSL(安全通訊端層)證書。

以顧客推薦和產品評論等社交證明來提高網站的聲譽。提供完整的聯絡資料，例如電話號碼，甚至是管理層和員工的相片及簡歷。

交貨緩慢，送貨選項有限

貨品交付是電子商貿體驗的主要組成部分。顧客期望商家提供切合需要的送貨選項，且按時送達。

與能夠提供穩定順暢的送貨服務、具備貨物追蹤能力的物流供應商合作。

無法預先計算總成本

網上購物者如果無法預先得悉總成本，或在結賬時才發現總成本高於預期，就會放棄購物車。

在顧客前往結賬前提供詳細的價格資料，包括稅款和運費等。

沒有優惠券代碼

今時今日，網上購物者已習慣在電子商貿網站獲得折扣或促銷優惠，他們會等到有優惠時才購物。

為顧客提供折扣代碼，並盡量使用自動套用的優惠券。設計網站時，折扣代碼欄不宜位於結賬頁的當眼位置，以免打擊沒有折扣代碼的訪客的購買意欲。

網站表現問題

顧客體驗至關重要。網站出錯、死機和加載時間長是顧客完成購物的主要障礙，並會令人懷疑網站的安全性。

進行定期測試並分析購物車和結賬流程的表現，評估加載時間、死機時間和回應能力，以改善網站的整體表現。

支付方式有限

網上購物者希望能夠使用他們喜歡的支付方式。可用的支付選項越少，他們放棄購物車的機會就越大。

盡可能為顧客提供較多的支付方式。由於增加支付選項會使成本上升，因此可先提供較熱門的支付方式，再隨業務增長而增添選項。

退貨政策不完善

購物者傾向選擇退貨政策較寬鬆的網站。退貨政策不完善，會導致顧客離開，轉到更合心意的地方購買產品。

追蹤退貨次數和相關成本。提供完善的退貨政策，但須確保有關安排不會導致商家虧本。

瀏覽時對產品瞭解不足

顧客通常只是在網上瀏覽產品，看過簡介後便把產品加到購物車，其後放棄不買。這多數是因為顧客在開始結賬過程前，沒有獲得足夠的銷售資訊。

為提高轉化率，可在顧客把物品加到購物車前提供產品或服務的詳細說明。此舉可避免顧客為了搜尋更多資料而離開結賬頁。

交叉或追加銷售過多

追加和交叉銷售有助推動銷售，提高訂單的平均價值。可是，交叉促銷過多會令顧客眼花繚亂，感到煩躁。

切記過猶不及。對放棄購物和追加銷售進行測試及分析，以瞭解成功率及當中的挑戰，並改進設計，以便加強交叉銷售，又不會惹惱顧客。