智慧城市科技應用：人工智能聊天機械人有助增強顧客體驗

黃啟綱本身是工程師，他分享了開發聊天機械人的經驗：「聊天機械人可以通過自然語言處理(Natural Language Processing，簡稱NLP)來模仿真人對話。這樣機械人就可評估顧客的查詢，根據情境分析作出類似人類的回應。 

「我們輸入數據庫、網站和網上論壇等不同來源的詞彙表來訓練機械人，讓它們廣泛接觸不同的單詞、短語和說話方式，從而更有效地進一步評估和理解查詢的內容。」 

黃啟綱特別談到粵語和普通話的自然語言處理，指出在香港開發聊天機械人的複雜性：「雖然大多數香港人的母語是粵語，不過英語也是常用語言。而且，香港人與其他城市的居民不同，在交談時往往中英夾雜。因此，我們開發的聊天機械人必須能夠理解對話中混雜的語言。 

「另一方面，同一事物也可以有不同的俚語和表達方式。例如，尖沙咀可以用英文縮寫『TST』表達，粵語上也可簡單說成『尖咀』。因此，我們必須經常更新數據庫中的流行語和首字母縮略詞，令聊天機械人能夠更自然、更準確地作出回應。」 

智能對話體驗仍存局限

黃啟綱指出，聊天機械人最直接的好處之一，就是企業可以把一些不斷重複的工作自動化，例如回應顧客的要求；同時可以減省員工，節約成本。「例如，我們的客戶Starr Insurance便使用聊天機械人來出售單次和全年旅遊保險，這些工作過去大多由保險代理完成。聊天機械人會要求顧客回答一些問題，以便擬訂切合個人需要的旅遊保險計劃。完成後，保單會以電子郵件發送給顧客，整個過程只需數分鐘。」

黃啟綱指出：「聊天機械人還可以更迅速有效地回應顧客的查詢。顧客可以隨時就各種問題即時獲得答案，不用自行上網查找。這樣，企業便能為顧客提供更可靠一致的服務體驗。」除處理一般查詢外，啟航創投的聊天機械人還支援各種涉及與顧客互動的工作，例如兌換優惠券、預訂服務和進行營銷活動。 

然而，聊天機械人也有一些潛在問題。有時，聊天機械人未能有效提供服務，最常見例子之一就是所給予的答覆與顧客的查詢並不匹配。不過，黃啟綱認為有辦法可緩解這個問題。他說：「當顧客提出的問題不清晰，或者一條問題包含多項查詢時，就可能發生這種情況。例如，顧客可能會問：『最新的促銷優惠是甚麼？哪種產品最便宜？』由於當中涉及兩項查詢，聊天機械人可能會感到混亂。 

「為避免聊天機械人作出無關的答覆，我們設計聊天機械人在遇到這些情況時會向顧客釐清問題，以便更充分地理解問題的內容，提供較準確的答案。同樣地，聊天機械人也會以這種方式處理多輪對話，從而更好地掌握上文下理，圓滿地答覆顧客的查詢。」 

與其他科技一樣，聊天機械人雖然帶來機遇，但也存在局限。黃啟綱認為，企業若計劃在業務中採用這種技術，便應妥善管理期望。他說：「企業應明白，聊天機械人雖有助精簡顧客服務運作，但始終無法解答所有顧客查詢。企業應繼續同時提供其他溝通方式，讓顧客在有需要時能與客服人員聯繫。」 

保持競爭力

目前，市場上有多家提供AI聊天機械人系統的企業。啟航創投另闢蹊徑，獨樹一幟，專門開發用於特定行業的聊天機械人。黃啟綱談到公司的策略：「我們專為保險、金融、零售和公共服務領域的企業和機構提供聊天機械人服務。例如，我們先前與中銀人壽、宏利、富衛和眾安保險合作開發聊天機械人，處理保險查詢。我們認為，在個別行業領域具備精闢深入的專業知識，有助我們保持競爭力。」 

啟航創投的聊天機械人還可與不同的企業數據庫和平台整合起來，使應用更全面。黃啟綱說：「客戶可以把聊天機械人與Salesforce和Zendesk等顧客關係管理系統整合起來。這樣，企業處理查詢時，便可以快速查閱顧客數據和背景資料。我們的聊天機械人還可根據客戶的需求及行業，與其他數據庫、人力資源管理系統和銷售點系統整合使用。 

「另外，我們也和臉書(Facebook)合作，擔任其Instagram版Messenger API訊息服務的測試夥伴。在臉書的29個全球合作夥伴中，只有3個來自亞洲，我們是其中之一。上述合作關係令我們得以在Instagram提供聊天機械人服務，這一點已成為我們的一大優勢，有利我們與其他AI聊天機械人系統供應商競爭。」 

展望未來，黃啟綱認為聊天機械人在社交媒體平台上的應用日趨廣泛，將帶來不少機遇，尤以Instagram為然。他說：「越來越多企業在Instagram開設賬戶，以便與顧客保持聯繫，並進行網上銷售。現時，顧客在平台上直接發出的查詢訊息，許多都是由人手處理。我們相信，聊天機械人可以成為有力的工具，協助企業更有效地處理售前及售後問題。」

開拓海外商機

啟航創投致力提供聊天機械人系統，儘管香港仍是主要市場，不過黃啟綱已開始到其他市場發掘商機，包括中國內地和東南亞。他明白，內地的聊天機械人市場競爭極為激烈，因此決定採取另一種策略來吸引內地客戶。他說：「啟航是臉書的企業合作夥伴，我們會善用這個獨特地位，專注協助那些通過臉書和Instagram接觸海外顧客的內地公司使用聊天機械人。」 

去年9月，黃啟綱在越南設立辦事處，開拓該國市場。他指出，越南市場擁有理想條件，適合發展聊天機械人業務：「該國擁有大量年輕人口，消費者習慣使用科技，帶動數碼服務需求不斷增長。當地越來越多零售企業正探討使用虛擬助手和聊天機械人來處理顧客服務，我們可在這方面發揮所長。另外，越南在遏制新冠疫情方面頗為成功，因此我們拓展當地市場時，無論營運還是招聘都容易得多。」 

人工智能的未來

黃啟綱認為，香港在創新和科技方面的學術研究水平很高，為發展人工智能帶來優勢，然而科技人才不足卻窒礙了前進步伐。他說：「根據我們的經驗，在香港物色人才並不容易。我們招聘的實習生，許多在畢業後都選擇投身金融界，或是到美國工作。一個城市要成功發展人工智能，關鍵在於有能力培育和凝聚人力資本，香港在這方面應多加把勁。」 

展望未來，黃啟綱預計AI將獲各行各業廣泛採用，成為人類的得力助手。他說：「將來，很多企業都會擴展AI方面的能力，並將AI應用於至少一項業務功能上，以便優化成本、營運和人力資源。例如，媒體公司可以使用AI，以自動化方式撰寫新聞稿，從而節省時間及成本，而會計師則可以利用AI來完成重複且費時的工作。」 

黃啟綱深信，日後AI不僅可以使企業受益，還可在個人層面為人類提供協助。他分享這方面的願景：「AI可以成為我們的私人得力助手，幫助管理日常工作，例如個人理財和健康。最理想的情況是這種科技變得更大眾化，這樣大家都可以學習構建自己的虛擬助手，滿足個人需要。」

[1] Gartner Survey，2020年9月