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泰國消費者：在顧客體驗歷程中進行營銷(2)
2021年4月8日
在顧客體驗歷程中，知悉(Awareness)是至關重要的接口。品牌知悉度是指顧客對某一特定商業產品或服務質量的熟悉程度。知悉不僅僅是指對品牌的認知，還意味著顧客對品牌有所認識及瞭解，能夠識別品牌代表的產品或服務、形象和故事。
品牌知悉度可循兩大途徑建立。第一種途徑由顧客驅動，他們在搜尋產品或服務的過程中接觸到一些新的品牌名稱。
電子商貿和搜尋引擎是泰國中產階層搜尋產品和服務的兩大渠道，超過80%的受訪者均有使用。同時，75%的受訪者表示，他們還會使用社交媒體作為搜尋工具。由此可見，社交媒體不僅是一種與朋友交流的媒介，更演變成為資訊、購物和娛樂的平台。
大多數聚焦小組受訪者每天都會花數小時瀏覽社交媒體，尤以20至29歲者為然。幾乎每位受訪者都表示，他們有在Instagram和臉書(Facebook)關注一些商店。社交媒體正成為人們瞭解和購買新產品的主要工具，許多品牌都視這趨勢為重大機遇。
顧客發現新品牌的第二種途徑則較為隨機，就是他們在街上閒逛或上網時偶然遇見一些新品牌。下表列出消費者發現新品牌的一些渠道，前3種依次是社交媒體(90%)、電視廣告(69%)和實體店陳列的商品(54%)。
聚焦小組的受訪者進一步講述消費者知悉新品牌的各種方式。下表列出知悉階段的多個接觸點。
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渠道 |
接觸點 |
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社交媒體(有機) |
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社交媒體(付費) |
•推廣/加強推廣貼文(boosted post) [1] •關注某品牌的邀請(offer) •提供電郵地址以換取禮品或優惠券的邀請 •某品牌產品或服務的商業廣告 •看到所關注的網紅發布有關新品牌產品或服務的貼文 |
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搜尋引擎(有機和付費) |
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視頻 |
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展示廣告 |
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公共關係 |
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其他 |
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線下 |
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企業要培育品牌，並推動潛在顧客轉化成為顧客，知悉只是第一步。消費者要先喜歡並信任品牌，才會願意花錢。加深認識有助增進信任，並在品牌與其目標顧客之間建立聯繫。顧客與品牌的接觸交往越多，便越能瞭解品牌的使命、故事和核心價值，也有較大機會信納該品牌的產品或服務。
企業必須在消費者的心中植根，才可以把潛在顧客轉化為顧客。定期與潛在顧客進行良好的聯繫交流，有助品牌在目標消費者心中佔一席位，並與他們建立關係。產品或服務越是昂貴複雜，接觸階段就越重要。
根據聚焦小組受訪者的意見，在接觸階段，顧客和品牌之間有以下多個潛在接觸點。
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渠道 |
接觸點 |
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社交媒體(有機) |
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社交媒體(付費) |
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搜尋引擎(有機和付費) |
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視頻 |
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展示廣告 |
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公共關係 |
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電子郵件 |
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其他 |
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線下 |
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[1] 加強推廣貼文(boosted post)是指企業在臉書發布常規貼文，並以付費方式令這些貼文接觸到更廣泛的受眾。此舉確保該貼文能被更多用戶看到，或者更經常被那些較可能回應貼文內容的用戶看到。
[2] 香港貿發局於2020年4至9月，在曼谷及清邁均進行了1次消費調查及4場聚焦小組訪談。調查合共訪問了1,004名泰國消費者，年齡介乎18至60歲，家庭月收入為30,000泰銖(930美元)或以上。聚焦小組的參與者除要符合相同的年齡和收入要求外，還須是互聯網及手機用戶，且過去1年至少曾出國1次。
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