走出疫境：酒店集團危中變陣

自新冠肺炎在全球肆虐以來，各地政府都推出大量措施，期望壓制疫情，例如局部或全面封關，以及對入境旅客實施多項規定，包括出發前須接受新冠病毒檢測，並於入境後接受檢疫等。在這些措施下，無論是公幹還是休閒目的，跨境旅遊所需的時間和成本都空前地高，令整個酒店業幾近完全癱瘓。

不過，踏入2021年，一切還望有新開始。有見及此，香港貿發局經貿研究最近訪問了文華東方酒店集團行政總裁詹偉理(James Riley)，瞭解這個以香港為總部的全球連鎖酒店集團迄今所採取的策略，以及疫情將如何加快酒店業一些趨勢的發展步伐。

疫下困境

聯合國世界旅遊組織的旅遊業復甦追蹤系統紀錄了新冠肺炎爆發以及隨後的防控措施對酒店業的影響。整體而言，全球酒店業遭受重創，尤其在疫情爆發首兩個月，業界所受的衝擊更是慘不忍睹。

隨著世界衛生組織把新冠肺炎疫情定性為全球大流行，在2020年3月下旬至5月期間，世界旅遊組織的全數217個成員國都開始實施不同程度的旅遊限制。各地酒店業者的生意因而於4月時一落千丈，入住率急挫至僅22%，房價按年暴跌近30%。

詹偉理坦言，全球的酒店業者都處於水深火熱之中。他分享一些令人痛心的營運數據，說明疫情對文華東方酒店集團構成的沉重打擊：「在2020年4月底，本集團有四分之三的酒店一度要停業。我們在全球經營的33家酒店中，住客合計不到200人。換句話說，作為一家在全球聘用12,000名員工的酒店集團，我們的現金流入近乎是零。」

在疫情造成的嚴峻經營環境下，文華東方酒店集團在2020年上半年錄得超過1億美元虧損，與2019年錄得的4,100萬美元年度利潤形成強烈對比。

新冠肺炎疫情帶來的災難性打擊令詹偉理聯想起2003年的沙士(SARS)時期。當時，集團旗下的香港文華東方酒店曾經只得1人入住。然而，新冠肺炎對該集團的影響無疑更為廣泛。由於疫情肆虐全球，文華東方酒店集團各市場的收入流都大幅減少，並非只有部分酒店受影響，何況疫情至今已持續近1年。

為支援飽受疫情摧殘的酒店業，一些地方的政府已為業界提供各類紓困措施，包括融資和現金津貼計劃。詹偉理指出，由於所有酒店都正面對現金儲備萎縮的問題，這些措施對業界非常重要，有助盡量保留更多員工。他特別欣賞歐盟、新加坡和日本的紓困計劃，並希望各地政府繼續提供援助。

本土市場

隨著全球各地政府相繼推出果斷措施應對疫情，酒店業欠缺外地旅客，紛紛嘗試甚至不得不調整策略，轉攻本土市場。業界因此推出各種「宅度假」(staycation)和「美食度假」(eatcation)優惠，為客人提供住宿連各種各樣的休閒體驗，包括餐飲、水療，以及其他保健和娛樂活動等。這些度假方案讓本土消費者即使無法到外地旅遊，也可享受一個休閒假期，鬆弛身心。

詹偉理表示，上述度假方案在亞太區尤其普遍。他解釋，亞太區是2003年沙士疫情的重災區，所以區內大部分政府如今都以較嚴謹的態度應對疫情。至於業界聚焦本土市場可帶來多大幫助，詹偉理說：「這很大程度取決於本土市場規模與正常時期下入境旅客數量之間的相對比例。

「雖然中國內地至今仍關閉邊境，但由於其本土市場極其龐大，所以國內生意已足以支持酒店繼續營運。在內地，居民可到不同省市旅遊，因此我們酒店的入住率與往常差不多。

「不過，在一些較小的開放型經濟體，例如香港，『宅度假』可帶來的幫助相當有限，尤其在這些優惠下，我們收取的房租只是平常的一半。」

檢疫住宿

除了強制檢疫規定外，很多政府還推出指定檢疫酒店計劃，希望在毋須實施全面封關下盡量降低旅客於本地散播病毒的機會，並藉此減輕防疫措施對本地經濟的影響。

考慮到香港有數以千計的跨國公司，文華東方酒店集團相信訪港旅客將陸續有來，於是便讓旗下的置地文華東方酒店參與指定檢疫酒店計劃，在21天強制檢疫期間為客人提供高檔住宿和房間用餐服務。

詹偉理強調，新計劃不會危害其他客人和同事的安全，因為接受強制檢疫的旅客到埗時已持有陰性檢測證明，且酒店已實施多項防疫措施，包括為檢疫房間安排獨立入口，以及無接觸送餐服務。就後者而言，客人可使用酒店的即時通訊服務Hello MO與職員溝通，然後職員便會安排以餐車把膳食送到客房門前。

業務前景

2020年對大大小小的酒店業者來說都是非常艱辛的一年。展望未來，詹偉理相信今年下半年業界的生意將會好轉：「各地政府應會在疫苗計劃發揮作用後放寬部分旅遊限制。不過，亞太區的放寬步伐或會較慢，原因是區內各地在控制疫情方面相對成功，未來的抗疫重點便落在防範外來輸入個案上，因此封關措施預計仍將持續一段時間。」

酒店業已仔細評估新冠肺炎疫情的長遠影響。詹偉理表示，他留意到一些趨勢在疫情爆發期間加速發展：「第一股趨勢是休閒旅遊對高檔酒店將日益重要。這是因為現在商務人士已更為習慣運用虛擬技術來工作，所以疫情過後商務旅遊或會以較快的速度減少。」

詹偉理看好休閒旅遊的前景，這類旅客佔該集團客房業務約60%。他說：「現在，人們更珍視自由自在地旅行、到外地探索世界和體驗新事物的機會。這些旅客或會選擇痛快地來一次較長的旅行，而非兩三次短途之旅。」

他認為，旅客挑選酒店的決定性因素在於酒店所在地作為休閒度假地點的吸引力，而在疫情期間，這些地方對旅客的開放程度也十分重要。

詹偉理指，第二股日益盛行的趨勢是以科技加強與客人的溝通。他說：「採用這種通訊方式時應摒棄重複、刻板的過程和程序，讓酒店同事可與客人進行更有意義的交流，營造親切體貼的感覺，為客人打造難忘的豪華酒店體驗。

「要做到這點，酒店的核心管理系統和其他數碼基礎設備在資訊流動方面須更為順暢。這樣，酒店同事便能掌握更多資料，可更有效滿足客人需要。文華東方酒店集團堪稱這方面的領導者，早在2018年便展開數碼化進程。」

2018年，文華東方酒店集團除了開始為核心酒店物業管理系統進行現代化升級外，還推出了賓客回饋計劃Fans of M.O.。該網上計劃為會員提供各種各樣的禮遇，而會員也可於網上平台述明入住喜好，以享受個性化的住宿體驗。

在現今社會，人們越來越喜歡透過虛擬方式溝通，而文華東方酒店集團也致力緊貼這種現代生活潮流。無論是點早餐以至其他特別要求，客人都可隨時隨地透過即時通訊系統與酒店職員聯絡。在接待一些希望盡量減少面對面接觸的客人時，這種數碼溝通方式便成為該集團維持個性化服務水平的關鍵。