泰國消費者喜好：保健、美容和養生

在亞洲，泰國一向是個發展興旺的保健、美容和養生市場。當地的療程收費相對便宜，護理服務水平高，且擁有令人身心放鬆的環境，因此很多人視之為享受美容保健服務的最佳地點。香港貿發局經貿研究最近一項調查發現，81%的受訪泰國消費者計劃未來3年在保健、美容和養生方面增加開支，或維持與目前大致相同的消費水平。

泰國的中產階層越來越喜歡體驗式消費，該國的美容和健身中心營運商都積極把握隨之而來的商機。今時今日，人們生活日益忙碌，長期使用各種電子設備，乘搭擠擁的公共交通工具，以致身心俱疲。美容院和健身中心成為不少人消除疲勞、重拾活力的最佳去處。

泰國的消費者也越來越注重健康。該國的人口漸趨高齡化，而民眾也越來越明白運動帶來的益處。社會日益重視健康生活模式，推動了整個保健、美容和養生市場的發展。對當地數以千計的健身中心、水療中心和美容院來說，真正挑戰在於如何在競爭中脫穎而出。

要建立忠誠的顧客群，服務商必須確保他們為顧客提供的服務、產品以及設施環境達到令人滿意的水平。以保健、美容和養生領域而言，要建立一個信任度高且稱心滿意的顧客群，關鍵在於品牌的各個接觸點都能盡量為顧客提供最佳體驗。

預約流程

優質的顧客體驗由預約流程開始。雖然顧客不一定在美容院或健身中心內辦理預約，但業者往往忘記這類手續其實也是顧客體驗的重要一環。若顧客在預約過程中遇到麻煩，他們到達時的心情也很自然會打了折扣。很多顧客都是在辦公時間外辦理預約，所以服務商應致力提供簡單靈活的預約方式。

美容和保健中心的顧客都想在繁忙喧鬧的都市生活中享受一下寧靜的時光。因此，他們預約這類休閒服務時，當然不希望要進行繁複、令人充滿壓力的程序。簡單、專業且全天候運作的網上預約軟件能令顧客倍感方便，因此他們很可能會再度光顧。

環境氣氛

美容院和水療中心的顧客都希望一走進店內便有輕鬆自在的感覺，並得到職員貼心接待。因此，東主要想想如何打造最優質的環境。香薰蠟燭能營造寧靜的氛圍，而播放一些輕柔的音樂，則對顧客放鬆身心大有幫助。另外，空間的美感同樣重要，例如雅致的等候區，以及專業、一塵不染的療程室。

位於曼谷的盛泰領使商場 (Bangkok Central Embassy)是這方面的明顯例子。該商場的室內設計別出心裁，把泰國本土工藝和暖色物料巧妙地結合起來，營造出富有現代感的輕鬆氛圍。

顧客服務

現在，顧客服務的覆蓋範圍非常廣泛，絕不是客人離開時說一句「祝您有愉快的一天」便可以。聚焦小組討論中，受訪者都強調服務的個人化水平是挑選美容院的重要考慮因素。一位36歲的受訪者說：「我期望在每個環節都能享受個人專有的體驗。當我光顧一兩次後，服務團隊應記得我是誰，以及在接受療程方面有甚麼要求。如果他們各方面都做得妥妥當當，我會一直光顧他們，以享受這種為我而設的個人化體驗。」

雖然服務團隊的每位成員都應有一定自由，在工作上展現他們的獨特個性，但整支團隊在服務水平上應有一致標準。團隊須在不同方面遵守相同指引，包括如何招待顧客、與他們溝通、在工作場所的行為操守，以及如何進行各項療程等。

運動和健身中心的成功之道十分相似。泰國的中產消費者很重視個人化服務、團體感和獨特的會員體驗。保健業應把顧客服務視為發展的核心元素，從而建立穩固的品牌忠誠度和持久關係。

健身中心Wellgo SB Co的行政總裁Sato強調這一點：「本公司能取得亮麗成績，主因是能夠吸引顧客重複光顧，並一直保持低流失率。我們注重與顧客之間的交流互動，因為這是留住顧客的關鍵。獨特難忘的體驗不但可增加留住顧客的機會，還可以令他們推介更多親友前來光顧。

「我們的業務精神是珍惜和重視每位顧客。我們會聆聽顧客的需要，藉此為他們制訂合適的訓練計劃。我們提供林林總總的健身方式，以迎合不同人士的喜好。若顧客希望與他人一起鍛練，我們可以提供小組訓練班，讓他們結識志趣相投的會員，組成一個小群體。我們全心全意幫助顧客進步，讓他們感到與別不同。」

Sato表示，公司還採取了其他措施來擴大顧客群。他說：「我們在臉書(Facebook)開設了群組，和會員建立良好關係。他們可以在群組發布鍛練成果、分享資訊，並在課堂外交流互動，從而增進會員的歸屬感。為吸引潛在顧客，我們還邀請了知名博客為中心撰寫文章，並努力改善搜尋引擎優化，使我們的網站處於搜尋結果的前列位置。

「另外，我們還賦權予服務團隊，讓他們能夠提供最佳的顧客服務。以服務行業而言，管理層必須下放足夠權力讓員工履行職務。這樣，顧客便不用連一條簡單問題也要等待數天才得到答覆。」

至於健身業短期內的發展方向，Sato說：「數年前，我們發現了另一個大有增長空間的領域，那就是企業客戶。在泰國，醫療費用正穩步上揚，所以企業都致力減省這方面的開支，自然有必要鼓勵員工定期做運動。我們預期企業客戶數目日後將迅速上升。」 

[1] 香港貿發局經貿研究於2020年4至9月，在曼谷及清邁均進行了1次消費調查及4場聚焦小組訪談。調查合共訪問了1,004名泰國消費者，年齡介乎18至60歲，家庭月收入為30,000泰銖(930美元)或以上。聚焦小組的參與者除要符合相同的年齡和收入要求外，還需是互聯網及手機用戶，且過去1年至少曾出國1次。