香港企業進入大灣區個案(18)：零售業迎機遇

屈臣氏集團創立於1841年，現已發展成為國際保健美容零售商，在25個市場經營超過15,700家商店。業務包括保健及美容、高級香水及化妝品、食品、電子、洋酒及飲品製造。屈臣氏是集團的保健美容旗艦品牌，現於中國內地經營超過3,900家屈臣氏分店，其中超過700家分店設於粵港澳大灣區。屈臣氏集團首席營運總監及屈臣氏(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲與我們分享屈臣氏在粵港澳大灣區的營運經驗，為業界提供寶貴參考。

粵港澳大灣區商機無限

保健美容產品於亞洲及中國內地增長迅速，以資本投資而言，屈臣氏集團在中國內地包括大灣區的投資，回本期只需少於1年，從顧客熱烈的反應可見市場的需求龐大。屈臣氏於內地店舖的彩妝護膚品，特別受年輕顧客歡迎，需求亦與日俱增，這亦為屈臣氏集團的業務帶來不少機遇。中國屈臣氏2018年於廣州開設首間美妝概念店Colorlab，為顧客提供一個新穎、時尚，並以體驗為主導的美妝地帶，讓他們可以盡情試用各大品牌的最新產品，親身體驗不同的潮流妝容，短短一年間，中國屈臣氏已於中國內地開設超過60家Colorlab。

隨著港珠澳大橋及廣深港高鐵的開通，大灣區內的人員往來越來越頻繁。為了把握大灣區帶來的機遇，屈臣氏集團在2019年率先在大灣區推出Watsons One Pass©，讓大灣區會員在旅遊時，可於旅遊熱點享受當地屈臣氏優惠。屈臣氏會員只需憑會員卡或手機應用程式的電子會員卡，便可於大灣區及亞洲其他地區的屈臣氏分店享受當地屈臣氏的精彩優惠。

引入高科技，提升消費者購物體驗

科技發展日新月異，顧客不只光顧門市，更隨時隨地透過手機在網上購物。顧客的期望亦日益提高，他們消費時不單重視產品質素以及優惠，還著重品牌為他們所帶來個人化及獨一無二的購物體驗。要滿足顧客瞬息萬變的需求，速度對零售商來說乃一大挑戰，倪文玲表示：「我們需要反應敏捷及迅速回應市場及顧客需求，時刻與顧客保持緊密的連繫，為他們帶來創新的產品及購物體驗。同時，我們細心聆聽顧客的意見，以數據作決策，並適時調整策略、採取相應措施，回應顧客。」

為加速集團的數碼轉型，屈臣氏集團於2012至2020間投資10億港幣，無縫結合線上及線下平台，為顧客帶來全新購物享受。數碼新生代Z世代的消費力越來越龐大，他們的需求、購物喜好及習慣跟其他世代截然不同。根據屈臣氏集團的顧客數據分析結果顯示99%的Z世代較喜歡到實體店購物，因為他們十分享受與朋友在店內互動，更喜歡具科技元素的零售店，所以屈臣氏在店舖中引入多項高科技設備，如運用了擴增實境技術(AR)的StyleMe虛擬試妝服務、RFID流動付款方式和人工智能(AI)設備，以及透過應用程式和社交媒體連接線上和線下(O2O)的體驗。