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掌大小數據創獨特體驗
利攻GenZ世代消費群
新型冠狀病毒疫情持續令不少商戶轉戰網購市場，掌握未來零售新趨勢尤其關鍵。香港貿易發展局日前在「夏季採購匯 | 網上展」期間舉辦「顛覆與重塑─零售業市場新趨勢」網上研討會，邀請專家探討有關主題。
2020年8月18日
研討會講者歐睿國際分析師梁孔嘉及Really Design總監莫允信認為，要掌握未來零售的新趨勢，重點在於了解目標客群，並透過大小數據分析，創造獨特的顧客體驗。他們亦提到，未來Gen Z世代將主導零售消費市場。
Gen Z主導零售消費市場
市場調查公司歐睿國際分析師梁孔嘉把未來的時間點指向2030年，並鎖定主要消費群的特徵，從而掌握未來的零售新趨勢。她指，假設今天的主要消費群是20至39歲，亦即是千禧代，同一消費群在今天就是10至29歲，即是Gen Z。
鎖定消費群便要了解他們的需要。梁孔嘉認為，可以把千禧代和Gen Z並列作分析，因他們有共同的性格特質，亦有相異之處。例如，兩個組群都生於科技年代，擁抱個人主義及公民意識，並且思想開放及性格務實。兩者不同之處在於，千禧代熟悉科技，Gen Z則與科技一起長大，而且更接受多元文化，包括性別及種族多元。她又提到，Gen Z傾向遲婚，以現今結婚中位數為29歲計，這群組傾向30歲後才組織家庭。
如何吸引Gen Z？梁孔嘉以2015年Tom Ford品牌推出男士唇膏系列Boys為例指，因Gen Z接納性別多元，加上韓國K Pop文化盛行，不但女士愛美，男士亦然，所以Tom Ford的Boys系列可說是瞄準新市場，其後不少品牌如Chanel等亦推出男士化粧品系列。
擁抱多元文化 注重新數碼的應用
梁孔嘉又指，外國不少品牌的廣告，已重塑女士的形象，例如Heineken最新的廣告顛覆雞尾酒（女士）和啤酒（男士）的性別定型，以回應新世代的消費訴求。她亦指，同性伴侶和同性婚姻以至多國籍的家庭，將在Gen Z世代愈見普遍。
Gen Z世代另一特徵是注重新數碼的應用。梁孔嘉形容，Gen Z 與科技一起成長，所以新科技的應用更需要與生活結合。她以跨境電子平台亞馬遜（Amazon）的Echo Look為例指，該鏡頭不但接駁物聯網（IoT）系統，其中一項功能更可以透過人工智能（AI）數據分析，因應不同場合提供穿搭建議。
她提到，在香港屈臣氏集團已在個別分店設置人工智能美粧專櫃，讓顧客可以透過AI試用化粧品，甚至分析皮膚問題，從而推薦適合的彩妝及護膚品，甚至即時完成購買。
她總結指，要刺激GenZ的消費意慾，可留意兩點：其一是物有所值的重要性；其二是除了關注環保，亦要重視社會，以至二手物品（即共享經濟）愈見有市場，而零浪費、捐贈予弱勢社群等議題，都值得融入長遠的營商理念中。
掌握大小數據 從人性化角度出發
Really Design總監莫允信亦認同，了解未來顧客的需要是掌握零售新趨勢的關鍵。他提到，大數據有助營商者掌握客群消費習慣及模式，但亦不可忽略小數據（Small Data）。
何謂小數據？「早在15年前，便利店每日都有無數顧客，他們進入店舖消費的記錄，就是小數據，只要好好利用，就可以聯繫顧客。」他以提供串流娛樂服務的Netflix為例指，該頻道除了收集搜尋次數、評分等大數據外，也會掌握訂閱者的喜好等資料，從而提供更適合的選項。
一般而言，AI是指 Artificial Intelligence （人工智能），但莫允信引用LVMH前北美主席Pauline Brown提出的Aesthetic Intelligence（美學智能）指，與新世代顧客的連結是透過感官、美學，要從人性化角度出發。他舉Heinz蕃茄醬為例指，早期的直身樽，往往無法倒出蕃茄醬，後來改為倒轉兼中間可按壓的設計，就是人性化的考慮，並創造獨特的消費體驗。
他又舉大型超市Walmart為例指，該店透過供應鏈的效率，同一貨種能提供多元選擇給顧客，但卻發現過多選擇令消費者難以作出購物決定，所以後來作出小改變，就是減少選擇，亦把貨架高度降低，令顧客對店內貨種一目了然。「從人性化角度出發幫助顧客，為他們帶來更好的購物體驗，就能拉近與顧客的距離。」
莫允信再舉純素植物omnipork新餐肉為例指，該產品在市場推廣上嘗試推介創新的食譜，鼓勵人們在家煮食，取代冷藏豬肉，為消費者帶來獨有的體驗。他亦提供掌握未來零售趨勢的貼士：「產品要有獨特性，不要隨波逐流，要有自己認同的理念。」
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