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電子商貿勢必繼續增長
善用AI及大數據拓客源
創新科技應用愈來愈廣泛，將其應用於電子商貿有助企業發展。在亞洲電子商貿峰會專題論壇上，有電子商貿專家指，人工智能及大數據有助企業迅速了解及回應顧客需要，亦可提升其網購體驗，有助拓闊客源。
2018年12月11日
由香港貿發局主辦的第二屆亞洲電子商貿峰會，於12月5日假香港灣仔會議展覽中心舉行，吸引超過1,400名業界代表參與。是次峰會邀請了Mircosoft、Google、Shopee等領軍企業的代表，講解行業最新發展趨勢。
憑數據及時抓緊顧客注意力
峰會焦點之一為兩場專題論壇，首場由埃森哲大中華區零售業主管及董事總經理許佑宏主持，並雲集亞洲區電子商貿專家，攜手討論網上零售生態如何協助中小企促進業務發展及建立品牌。
講者之一、Microsoft香港有限公司企業市場推廣及策劃主管張燕妮指，運用人工智能及數據分析了解顧客需要的趨勢持續增長，這趨勢為網絡搜尋帶來變革，如顧客只需上載一張商品照片，電腦就能搜尋出相關零售商，令顧客網上購物經驗更順暢。她又指，人工智能及大數據令網上商店預估顧客的需要，有助提升產品成交量，減低倉存。
Google流動通訊技術方案顧問廖英翔指，Google的角色是為旗下客戶及其消費者搭建橋樑，橫跨國界、語言、文化，而Google採用的網絡科技主要為客戶解決問題。
廖英翔認為，根據蒐集的數據及時抓緊顧客的注意力尤為關鍵，而按照Google數據，顧客如在網上看不到感興趣的東西，53%流動裝置用戶會在3秒後失去耐性，而每隔1秒延誤，就會令企業下降7%的盈利，「企業最重要是製作有趣的網站及流動應用程式，延長用戶的瀏覽時間。」
消費者愛用手機購物
東南亞及台灣網上銷售平台Shopee，其區域品牌合作部時裝及玩具行業主管Sherry Zehr 表示，Shopee為客戶提供一套全面服務的生活方式，亦是一個具備社交元素的電子市場，當業界難以自行建立平台，平台便成為業界吸引大眾聚腳的渠道，並能提供各項功能，例如與顧客即時對話、與社交媒體連接等。
在討論網上市集轉變時，Zehr指出轉向流動裝置正是當中最重要的趨勢。在東南亞，許多消費者都沒有使用電腦，直接選用流動裝置。「智能電話便宜而且輕易携帶，促使市場以手提裝置為本。」她解釋，Shopee平台附有遊戲、問答、品牌忠誠計劃、互動等功能，有助品牌建立顧客忠誠度，而預計使用手機消費的趨勢會繼續增長。
Zehr認為，加入Shopee一類的網上市集，有利中小型網上商店藉着大型電子商貿平台的名氣拓展客群，毋需孤軍作戰。她又指，公司會協助中國內地、香港、南韓及日本的企業進入東南亞市場，提供全面的端對端物流支援，這對於印尼、菲律賓等國家尤其重要。
實體店需線上線下齊推廣
網購平台ShopBack聯席創辦人及業務發展部主管周稼裕指，企業客戶在每次成功交易後，才會向ShopBack支付佣金。然後，ShopBack會將部分佣金回饋消費者，鼓勵他們再回頭光顧，盡享平台上1500個夥伴的優惠，協助企業以有效率的方式營銷產品及服務。
周稼裕亦提到各國不同的數據趨勢，值得業界留意。她以日常交易量最大的時段為例指，馬來西亞為午飯時段，印尼則是下午3至4時，因為工作地點的網絡較順暢，而新加坡則在黃昏時份。
她表示，要了解數據反映的含義並應用於日常營運中有相當難度，故企業必須採取創新的態度作出嘗試。另外，實體零售商也必須整合線上及線下的體驗，因為許多消費者仍然偏愛到實體店購物，因此ShopBack也會提供線下現金回贈吸引消費者。
優化顧客體驗並非靠科技
SAP Customer Experience全球副總裁(消費品及旅遊行業主管)Cassandra Girard表示，公司協助企業從實體店轉型至電子商貿已有一段歷史：「這種轉變需要由核心開始，並非單單移至網絡便能成功。」她指提升顧客體驗已成為新的戰場，而公司的目標是協助客戶以顧客為先，從而改善市場營銷、銷售及服務。
Girard強調聚焦顧客體驗的重要性。她指，電子商貿現已隨處可見，因此企業必須建立了解顧客的良好基礎，從而與顧客接觸，回應他們的需求及欲望，以優化顧客的體驗。「將顧客放在中心位置是一種文化，並不是運用科技的問題。」
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