內地網銷策略大不同
靠美圖感動位搶客

除了透過網購平台，香港中小企也可應用嶄新的零售技術，拓展線上線下銷售業務，香港貿發局中小企中心早前邀請了香港零售科技商會會長朱偉傑分享當中心得，同場並有Fasique Company行政總裁梁仕偉擔任特別嘉賓，談談旗下品牌PAPRIKA 的網上內銷策略。

朱偉傑說，零售科技已由最初的銷售點終端(POS)系統擴展至物聯網、雲端、大數據和流動裝置。零售商如有意使用最新的POS、庫存管理、電子付款或射頻識別(RFID)系統提升效益，更可以申請由商務及經濟發展局發起的「零售業人力需求管理科技應用支援計劃」，取得最多50%的資助。

對準目標市場　選擇適合平台

網購平台興起，已為電商提供了不少現成的網上技術配套，所以電商在開設網店時，首要考慮目標市場在哪，然後再尋找適合的平台。

朱偉傑說，若電商面向內地市場，可供選擇的平台其實不少。2015年內地網購平台的十大排名，京東和天貓一直叮噹馬頭，但在家電網購市場方面，京東商城由於有自家物流車隊，送貨速度快捷，較為佔優。至於外資，沃爾瑪1號店和亞馬遜分別佔第三及第四位，其後依次為蘇寧易購、特賣網站「唯品會」、聚美優品、「我買網」、「順風優選」以及當當網。

如果電商以香港為目標市場，可使用平台則包括Yahoo!購物、王維基的HKTV Mall、或由香港人創立的自助式平台Shopline；面向世界的話，加拿大的Shopify和專賣時裝和配飾的ZALORA都是熱門之選。朱偉傑指出，若以年輕人為對象，由於他們習慣很不一樣，要考慮的有相片分享平台Instagram和手機通訊程式 Snapchat，這些都是接觸年輕消費者的不錯銷售渠道。

除了網購平台，朱偉傑指手機程式(App)亦是重要的零售科技，因為可把人流引導至實體店，「香港80%的主要商場有提供App，商戶亦可善用App以為會員卡，推出電子優惠券和發放短訊。擁有實體店和網店的零售商便可利用這些O2O工具，發揮協同效益。」至於其他零售科技新趨勢，他還提到電子錢包和自助式領取電子儲物櫃等。

實體店網店 戰略大不同

Fasique Company旗下的PAPRIKA，是香港設計師梁仕偉在日本創立的手袋品牌，其後回流香港開設同名專門店，三年前在天貓開設網店。客戶主要來自中山、東莞等廣東省地區。

梁仕偉表示，網店要吸引消費者入店購物，要靠價格優惠和限時購買引流；此外，從事網店也要建立一隊專注網上營銷的團隊。「負責銷售的客服員要對品牌和產品有認識，並且要有耐性與顧客對話。我們會翻查網上對話紀錄以評估服務態度。」他指，網店是365日24小時運作，年終無休，所以公司會為客服員提供宿舍方便輪班工作。

至於負責攝影、修圖和改圖的美工人員，他會要求有苦幹精神。「因為內地顧客傾向羊群式消費或感動式消費，與港人的理智消費有別。他們會貨比三家，相片質素會左右他們的購物決定；所以網上的氛圍圖要洋化、文案要到位，也可藉奬賞收貨曬圖的顧客，進行互動。」

他指網店開業首年，不少顧客都會對網上貨品真偽抱持懷疑態度，所以在包裝設計、貨單等方面，都會「跟足」香港實體店從而提高消費者的信心。在網店業務發展至較大規模時，便要提供更多相片，多角度、以至手袋內外設計都展示產品狀況。他說，「有些網購客只關注貨品、或只把貨品列入選單卻不付款入貨，正可能反映圖文鋪排故事欠吸引力，又或他們在等待更大折扣。」

最後，梁仕偉會看重負責倉庫、物流的團隊成員是否有責任感。他說，「他們每日要處理逾200件貨品以上，較容易出錯，而且一旦出錯會導致顧客退貨或寫劣評，影響網站聲譽。所以我們會奬勵少出錯的員工。」從網銷來說，梁仕偉指衣物的退貨率介乎20至40%，手袋介乎7%至15%，PAPRIKA 的退貨率是9%。他所以指推廣員或「操盤員」就是團隊中最重要的成員，要識掌握數據、追蹤顧客，「通常會由老闆親身上陣，即使假手於人，自己也要懂得箇中技巧。」「操盤員」現時月薪介乎6000至2萬元，如果做得出色，不少更會自立門戶。


相關網頁：

• 香港貿發局中小企服務中心
• 香港貿發局國際中小企博覽

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