稳步前行：酒店及旅游业准备重启

新冠疫情下，全球经历空前的卫生、社会和经济危机，旅游业是最受影响的行业之一。疫情期间，飞机停飞、邮轮停航、酒店停业，许多旅行社都无奈结业，而世界各国至今基本上仍在实施各种旅游限制。

2020年1至12月，国际入境旅客人次按年暴跌73%，而在2021年首5个月更进一步下挫85%，其中亚太区更是首当其冲。

现时，旅游业者都对前景难感乐观。根据联合国世界旅游组织的调查，大多数旅游专家都态度审慎，预期国际入境旅客数字在2023年之前都难以回复到疫情爆发前的水平。

香港是亚洲最热门的旅游胜地之一 [1]，在这个全球趋势下也难以独善其身。去年，本港的旅游相关数据创下历年新低，访港旅客人次不足360万，酒店入住率跌至46%。旅游业是本港经济的重要支柱，如今却陷入困境。事实上，访港旅客人次已是连续两年下跌，继于动荡的2019年下滑14%后，去年在疫情下再锐减94%。

目前，香港正实施地区性航班「熔断机制」及限制非香港居民入境，并订有严格的登机及强制检疫要求。本港旅游业既要担心变种病毒威胁，又要面对漫长的复苏之路，因此都寄望疫苗接种计划的推行可带来转机，同时也希望香港可早日与其他地方启动旅游气泡，例如中国内地、日本、澳门、新加坡、台湾、泰国和韩国等。

奥华酒店(Ovolo Hotels)是一个以香港为总部的酒店集团，香港贸发局环球市场助理首席经济师陈永健专访其创办人兼行政总裁Girish Jhunjhnuwala，瞭解本港酒店及旅游业如何适应新常态，并为各地恢复免检疫旅游做好准备。

目前，我们有两家酒店获政府指定作检疫用途，有两家由DASH Living营运，满足短期租客的需求。很庆幸，考虑到业界现时面对的种种挑战，我们算是适应得相当不错。

展望未来，即使新冠疫情减退，在往后一段很长的时间，其带来的影响仍会继续笼罩业界。香港终有一天会恢复接待游客和商务旅客，而业界也会紧记自疫情在全球扩散以来累积的种种经验。我们若要在本土餐饮领域保持卓越，以及与营运所在地的顾客、服务供应商、利益相关者及同业等不同人士建立紧密关系，便更应如此。

从品牌推广的角度来看，疫情危机让我们意识到融入本土社区及保持人气的重要性，那怕这些努力不能尽数转化成收入。这一点正是奥华酒店的经营方针，一直以来我们都强调集团在香港土生土长的品牌形象。

陈：酒店业的经营模式很多时都被形容为十分倚重资产，你认为这方面在疫情过后会有甚么转变？

Jhunjhnuwala：对酒店业者来说，酒店物业永远都会是宝贵资产，不过新冠疫情明显已令房地产市场大大降温，为物业价格的前景带来变数。随著风险增加，有指一些酒店集团将改采租赁模式，例如DASH Living便倾向经营多个位于不同建筑物的单位，而非自行担任业主，承担相关风险。

另一方面，在亚洲许多城市，服务外包早在疫情出现前便已十分普遍。以本集团为例，我们目前以集群方式管理4家酒店，借此充分善用旗下的全职员工。我们会为所有要接触客人的员工提供适当培训，确保他们在集团物业工作时，表现能符合品牌形象和公司标准，并践行集团文化。

陈：新冠疫情令消费行为出现了许多前所未见的变化，奥华酒店如何率先顺应转变，重塑今后的酒店体验？

Jhunjhnuwala：新冠疫情从根本上改变了我们以往认识的世界，令新式产品及体验方面的消费增加得更快，而且很大机会令社会出现长远改变，由以往追求极尽奢华，转为崇尚符合可持续理念、容易负担的商品和服务。酒店品牌要在这股浪潮上保持领先优势，便不得不迅速适应这些行为变化。

我们认为，自疫情爆发以来，人们出现了多项行为转变：

注重卫生

自疫情爆发以来，许多酒店品牌都自发推行卫生/清洁计划。奥华酒店便于2020年6月起推行深层清洁和卫生防护指引(Obsessive Commitment to Deep Cleaning)，期望在「欢乐破格、永不沉闷」(F.U.N.)的原则下，以糅合音乐元素的方式保持酒店清洁卫生。我们承诺旗下所有酒店都会恪守指引所列的10项守则，确保客人可安枕无忧。

同时，我们留意到越来越多业者开始使用非接触式技术，主要是为了提升卫生水平。可是，奥华酒店和许多其他大型酒店集团一样，都不太认同这种做法。我们认为，面对面的人际互动是酒店业的待客之道，要为客人提供最顶尖的住宿体验，便必须与他们面对面沟通交流，这也是良好服务与非凡服务之间的区别。因此，我们致力创新及改善营运安排，既要确保客人享有安全洁净的酒店体验，同时又不会妨碍双方的面对面互动。

重视个人服务

在当前这个变幻莫测的时期，客人都希望酒店细心聆听自己的意见，并提供体贴的服务，而非只提供客房或完成交易便了事。这一点与我们的核心价值和经营理念非常吻合，而我们更在这方面精益求精。例如，我们为检疫人士提供住客为本的礼宾服务计划Quarantine Concierge，通过购物、外卖速递等创新的个性化服务，致力满足客人需要，打造贴心周到的住宿体验。我们对于检疫住宿一直秉持开放态度，也十分乐意谈论相关事宜，那怕是先前一些同业和客人都对此十分忌讳，我们也不改初衷。我们觉得，接受检疫并非像许多人所说的「坐疫监」，所以不是甚么羞耻的事。

对宅度假与本土游需求增加

现时，本土游越来越受欢迎，主要因为这基本上是目前唯一的旅游选择。其中，澳洲的国内旅游选择较多，因此当地的本土游热潮尤其炽热。

香港的酒店并非每家都能提供最理想的宅度假设施，例如游泳池、水疗中心等，因此业者必须审视他们能提供甚么服务。奥华酒店的一大优势是处于黄金地段，适合吸引一些渴望于市内享受浪漫假期的夫妇和情侣。

关注可持续发展

自新冠疫情爆发以来，许多消费者可持续发展的瞭解大为提升，更加明白其重要性，这一点从他们的日常购物和用餐习惯可反映出来。奥华酒店约1年前推行「纯素之年」(Year of the Veg)计划，安排旗下所有餐厅全年只供应素食。同时，我们还决定与食品领域的可持续发展咨询公司恒常合作，以减少餐饮方面的碳足迹。这些合作伙伴包括全球最大的食品服务业可持续发展计划Food Made Good，以及香港的减碳奖赏平台Carbon Wallet。

兼顾身心健康

疫情期间，世界很多地方都实施长时间的全面或局部封锁措施，对民众的身心健康造成即时影响。香港很幸运不用全面封城，但对于须接受21天强制检疫的人来说，经历便十分相似。为了令他们更为舒适，我们的检疫礼宾服务计划提供周全礼遇，其中包括有趣的脑筋急转弯游戏卡，以及可为房间注入生气的绿叶盆栽。我们也会每周安排一次社交视频对话，让客人认识邻房宾客和酒店员工，另外还有各种各样的健身设备及虚拟瑜伽/冥想课程。

陈：奥华酒店在制订营运及营销策略上如何与价值链的其他企业合作？目前为止，与业内平均情况相比，集团在恢复业务势头方面的进度如何？

Jhunjhnuwala：我们一直努力物色一些可助提升服务增值的合作伙伴，并深信现在不仅是集团在市场树立名声的黄金时间，也是与一些遭受疫情重创的本土小型企业携手前行的关键时刻，共同为疫后复苏谋划。

Foodpanda与我们的合作便是一例。现时，该公司协助我们提供必需品购买服务。在他们帮助下，我们可按照客人需要到超市、邻近商店等购买各种东西，从而提升服务价值。

为避免膳食不断重复，我们在餐饮领域建立了广泛的合作关系，伙伴包括国际葡萄酒和烈酒巨头Pernaud Ricard、本土精酿啤酒厂鬼佬啤酒(Gweilo Beer)，以及本土冬甩及薄饼连锁店Dough Bros等。这样，客人在餐饮方面便可有更多选择，不用每餐都吃酒店餐厅烹调的食品。

另外，我们还打破常规，与国际知名美妆品牌巴黎欧莱雅(L’Oreal Paris)合作，为奥华酒店‧中环的Veda餐厅设计法式下午茶套餐。在这些合作安排下，无论从检疫还是餐饮角度来看，我们的服务都极具竞争力。

其他非餐饮类的合作伙伴包括为客房提供健身设备的Earned Athletic；为客人提供女性卫生用品的裸月(LUÜNA)；以及提供虚拟瑜伽课程的Mindful Studios。

陈：奥华酒店在香港土生土长，不过现时已成功打入澳洲市场，至今已在当地开设8家酒店。新冠疫情对集团的拓展计划造成甚么影响？集团目前有没有计划在其他地方开设酒店？从风险角度来看，酒店业务现时还值得投资吗？

Jhunjhnuwala：随著新冠疫情在全球扩散，大多数公司都变得更加审慎，纷纷暂缓投资和拓展计划。不过，过去两年我们选择继续扩张，并分别在峇里及墨尔本开设新酒店Mamaka by Ovolo和Ovolo South Yarra。两家新酒店从发展到开业都是通过Zoom进行，完全不用总部员工及业主亲身到场。

现时，旅游往来仍然受到限制。在这段艰难时期，我们决定更专注发展澳洲市场，与伙伴合力拓展当地业务。如今，我们的酒店已遍及该国大多数门户城市，同时正评估多个地方的拓展潜力，包括阿德莱德、珀斯及一些区域性的热门自驾游市场，例如黄金海岸及帕拉玛塔(Parramatta)等。新西兰是我们另一个考虑进军的市场，尤以奥克兰及昆士兰为然。

话虽如此，尽管我们正探讨拓展大洋洲地区业务，而新冠疫情也对整个酒店业造成广泛影响，例如全球各地目前仍难以估计何时可重开边境，但我们并没有改变一直以来的愿景，至今仍矢志发展成更国际化的酒店品牌。

我们认为，目前市场出现的种种小障碍都是源于一个全球卫生及医疗问题，与供应无关。我们对酒店及旅游市场抱有信心，也相信世界最终会出现一个新常态。届时，在压抑已久的庞大需求推动下，团体旅游、休闲旅游及公干等活动即使未有迅速回升，也会逐渐恢复。

由于免检疫旅游至今仍恢复无期，在可见将来，我们的短期现金流及利润恐怕仍要承受不少压力。不过，我们对中长期前景充满信心，坚信国际往来、旅游和酒店活动将从谷底反弹，并超越疫情爆发前的水平。没错，酒店业正面对历来最严峻的挑战，如今进行投资当然不是毫无风险。作此决定的商家不但要有胆识及企业家的精神，还要对酒店业怀有坚定信心，高瞻远瞩，做好准备迎接彻底改变行业经营方式的新常态来临。

[1] 2019年，香港的国际入境旅客人次在亚洲排行第五，仅在中国内地、泰国、日本及马来西亚之后。