智慧城市科技应用：人工智能聊天机械人有助增强顾客体验

黄启纲本身是工程师，他分享了开发聊天机器人的经验：「聊天机器人可以通过自然语言处理(Natural Language Processing，简称NLP)来模仿真人对话。这样机器人就可评估顾客的查询，根据情境分析作出类似人类的回应。 

「我们输入数据库、网站和网上论坛等不同来源的词汇表来训练机器人，让它们广泛接触不同的单词、短语和说话方式，从而更有效地进一步评估和理解查询的内容。」 

黄启纲特别谈到粤语和普通话的自然语言处理，指出在香港开发聊天机器人的复杂性：「虽然大多数香港人的母语是粤语，不过英语也是常用语言。而且，香港人与其他城市的居民不同，在交谈时往往中英夹杂。因此，我们开发的聊天机器人必须能够理解对话中混杂的语言。 

「另一方面，同一事物也可以有不同的俚语和表达方式。例如，尖沙咀可以用英文缩写『TST』表达，粤语上也可简单说成『尖咀』。因此，我们必须经常更新数据库中的流行语和首字母缩略词，令聊天机器人能够更自然、更准确地作出回应。」 

智能对话体验仍存局限

黄启纲指出，聊天机器人最直接的好处之一，就是企业可以把一些不断重复的工作自动化，例如回应顾客的要求；同时可以减省员工，节约成本。「例如，我们的客户Starr Insurance便使用聊天机器人来出售单次和全年旅游保险，这些工作过去大多由保险代理完成。聊天机器人会要求顾客回答一些问题，以便拟订切合个人需要的旅游保险计划。完成后，保单会以电子邮件发送给顾客，整个过程只需数分钟。」

黄启纲指出：「聊天机器人还可以更迅速有效地回应顾客的查询。顾客可以随时就各种问题即时获得答案，不用自行上网查找。这样，企业便能为顾客提供更可靠一致的服务体验。」除处理一般查询外，启航创投的聊天机器人还支援各种涉及与顾客互动的工作，例如兑换优惠券、预订服务和进行营销活动。 

然而，聊天机器人也有一些潜在问题。有时，聊天机器人未能有效提供服务，最常见例子之一就是所给予的答覆与顾客的查询并不匹配。不过，黄启纲认为有办法可缓解这个问题。他说：「当顾客提出的问题不清晰，或者一条问题包含多项查询时，就可能发生这种情况。例如，顾客可能会问：『最新的促销优惠是甚么？哪种产品最便宜？』由于当中涉及两项查询，聊天机器人可能会感到混乱。 

「为避免聊天机器人作出无关的答覆，我们设计聊天机器人在遇到这些情况时会向顾客厘清问题，以便更充分地理解问题的内容，提供较准确的答案。同样地，聊天机器人也会以这种方式处理多轮对话，从而更好地掌握上文下理，圆满地答覆顾客的查询。」 

与其他科技一样，聊天机器人虽然带来机遇，但也存在局限。黄启纲认为，企业若计划在业务中采用这种技术，便应妥善管理期望。他说：「企业应明白，聊天机器人虽有助精简顾客服务运作，但始终无法解答所有顾客查询。企业应继续同时提供其他沟通方式，让顾客在有需要时能与客服人员联系。」 

保持竞争力

目前，市场上有多家提供AI聊天机器人系统的企业。启航创投另辟蹊径，独树一帜，专门开发用于特定行业的聊天机器人。黄启纲谈到公司的策略：「我们专为保险、金融、零售和公共服务领域的企业和机构提供聊天机器人服务。例如，我们先前与中银人寿、宏利、富卫和众安保险合作开发聊天机器人，处理保险查询。我们认为，在个别行业领域具备精辟深入的专业知识，有助我们保持竞争力。」 

启航创投的聊天机器人还可与不同的企业数据库和平台整合起来，使应用更全面。黄启纲说：「客户可以把聊天机器人与Salesforce和Zendesk等顾客关系管理系统整合起来。这样，企业处理查询时，便可以快速查阅顾客数据和背景资料。我们的聊天机器人还可根据客户的需求及行业，与其他数据库、人力资源管理系统和销售点系统整合使用。 

「另外，我们也和脸书(Facebook)合作，担任其Instagram版Messenger API信息服务的测试伙伴。在脸书的29个全球合作伙伴中，只有3个来自亚洲，我们是其中之一。上述合作关系令我们得以在Instagram提供聊天机器人服务，这一点已成为我们的一大优势，有利我们与其他AI聊天机器人系统供应商竞争。」 

展望未来，黄启纲认为聊天机器人在社交媒体平台上的应用日趋广泛，将带来不少机遇，尤以Instagram为然。他说：「越来越多企业在Instagram开设账户，以便与顾客保持联系，并进行网上销售。现时，顾客在平台上直接发出的查询信息，许多都是由人手处理。我们相信，聊天机器人可以成为有力的工具，协助企业更有效地处理售前及售后问题。」

开拓海外商机

启航创投致力提供聊天机器人系统，尽管香港仍是主要市场，不过黄启纲已开始到其他市场发掘商机，包括中国内地和东南亚。他明白，内地的聊天机器人市场竞争极为激烈，因此决定采取另一种策略来吸引内地客户。他说：「启航是脸书的企业合作伙伴，我们会善用这个独特地位，专注协助那些通过脸书和Instagram接触海外顾客的内地公司使用聊天机器人。」 

去年9月，黄启纲在越南设立办事处，开拓该国市场。他指出，越南市场拥有理想条件，适合发展聊天机器人业务：「该国拥有大量年轻人口，消费者习惯使用科技，带动数字服务需求不断增长。当地越来越多零售企业正探讨使用虚拟助手和聊天机器人来处理顾客服务，我们可在这方面发挥所长。另外，越南在遏制新冠疫情方面颇为成功，因此我们拓展当地市场时，无论营运还是招聘都容易得多。」 

人工智能的未来

黄启纲认为，香港在创新和科技方面的学术研究水平很高，为发展人工智能带来优势，然而科技人才不足却窒碍了前进步伐。他说：「根据我们的经验，在香港物色人才并不容易。我们招聘的实习生，许多在毕业后都选择投身金融界，或是到美国工作。一个城市要成功发展人工智能，关键在于有能力培育和凝聚人力资本，香港在这方面应多加把劲。」 

展望未来，黄启纲预计AI将获各行各业广泛采用，成为人类的得力助手。他说：「将来，很多企业都会扩展AI方面的能力，并将AI应用于至少一项业务功能上，以便优化成本、营运和人力资源。例如，媒体公司可以使用AI，以自动化方式撰写新闻稿，从而节省时间及成本，而会计师则可以利用AI来完成重复且费时的工作。」 

黄启纲深信，日后AI不仅可以使企业受益，还可在个人层面为人类提供协助。他分享这方面的愿景：「AI可以成为我们的私人得力助手，帮助管理日常工作，例如个人理财和健康。最理想的情况是这种科技变得更大众化，这样大家都可以学习构建自己的虚拟助手，满足个人需要。」

[1] Gartner Survey，2020年9月