走出疫境：酒店集团危中变阵

自新冠肺炎在全球肆虐以来，各地政府都推出大量措施，期望压制疫情，例如局部或全面封关，以及对入境旅客实施多项规定，包括出发前须接受新冠病毒检测，并于入境后接受检疫等。在这些措施下，无论是公干还是休闲目的，跨境旅游所需的时间和成本都空前地高，令整个酒店业几近完全瘫痪。

不过，踏入2021年，一切还望有新开始。有见及此，香港贸发局经贸研究最近访问了文华东方酒店集团行政总裁詹伟理(James Riley)，了解这个以香港为总部的全球连锁酒店集团迄今所采取的策略，以及疫情将如何加快酒店业一些趋势的发展步伐。

疫下困境

联合国世界旅游组织的旅游业复苏追踪系统纪录了新冠肺炎爆发以及随后的防控措施对酒店业的影响。整体而言，全球酒店业遭受重创，尤其在疫情爆发首两个月，业界所受的冲击更是惨不忍睹。

随着世界卫生组织把新冠肺炎疫情定性为全球大流行，在2020年3月下旬至5月期间，世界旅游组织的全数217个成员国都开始实施不同程度的旅游限制。各地酒店业者的生意因而于4月时一落千丈，入住率急挫至仅22%，房价按年暴跌近30%。

詹伟理坦言，全球的酒店业者都处于水深火热之中。他分享一些令人痛心的营运数据，说明疫情对文华东方酒店集团构成的沉重打击：「在2020年4月底，本集团有四分之三的酒店一度要停业。我们在全球经营的33家酒店中，住客合计不到200人。换句话说，作为一家在全球聘用12,000名员工的酒店集团，我们的现金流入近乎是零。」

在疫情造成的严峻经营环境下，文华东方酒店集团在2020年上半年录得超过1亿美元亏损，与2019年录得的4,100万美元年度利润形成强烈对比。

新冠肺炎疫情带来的灾难性打击令詹伟理联想起2003年的沙士(SARS)时期。当时，集团旗下的香港文华东方酒店曾经只得1人入住。然而，新冠肺炎对该集团的影响无疑更为广泛。由于疫情肆虐全球，文华东方酒店集团各市场的收入流都大幅减少，并非只有部分酒店受影响，何况疫情至今已持续近1年。

为支援饱受疫情摧残的酒店业，一些地方的政府已为业界提供各类纾困措施，包括融资和现金津贴计划。詹伟理指出，由于所有酒店都正面对现金储备萎缩的问题，这些措施对业界非常重要，有助尽量保留更多员工。他特别欣赏欧盟、新加坡和日本的纾困计划，并希望各地政府继续提供援助。

本土市场

随着全球各地政府相继推出果断措施应对疫情，酒店业欠缺外地旅客，纷纷尝试甚至不得不调整策略，转攻本土市场。业界因此推出各种「宅度假」(staycation)和「美食度假」(eatcation)优惠，为客人提供住宿连各种各样的休闲体验，包括餐饮、水疗，以及其他保健和娱乐活动等。这些度假方案让本土消费者即使无法到外地旅游，也可享受一个休闲假期，松弛身心。

詹伟理表示，上述度假方案在亚太区尤其普遍。他解释，亚太区是2003年沙士疫情的重灾区，所以区内大部分政府如今都以较严谨的态度应对疫情。至于业界聚焦本土市场可带来多大帮助，詹伟理说：「这很大程度取决于本土市场规模与正常时期下入境旅客数量之间的相对比例。

「虽然中国内地至今仍关闭边境，但由于其本土市场极其庞大，所以国内生意已足以支持酒店继续营运。在内地，居民可到不同省市旅游，因此我们酒店的入住率与往常差不多。

「不过，在一些较小的开放型经济体，例如香港，『宅度假』可带来的帮助相当有限，尤其在这些优惠下，我们收取的房租只是平常的一半。」

检疫住宿

除了强制检疫规定外，很多政府还推出指定检疫酒店计划，希望在毋须实施全面封关下尽量降低旅客于本地散播病毒的机会，并借此减轻防疫措施对本地经济的影响。

考虑到香港有数以千计的跨国公司，文华东方酒店集团相信访港旅客将陆续有来，于是便让旗下的置地文华东方酒店参与指定检疫酒店计划，在21天强制检疫期间为客人提供高档住宿和房间用餐服务。

詹伟理强调，新计划不会危害其他客人和同事的安全，因为接受强制检疫的旅客到埗时已持有阴性检测证明，且酒店已实施多项防疫措施，包括为检疫房间安排独立入口，以及无接触送餐服务。就后者而言，客人可使用酒店的即时通信服务Hello MO与职员沟通，然后职员便会安排以餐车把膳食送到客房门前。

业务前景

2020年对大大小小的酒店业者来说都是非常艰辛的一年。展望未来，詹伟理相信今年下半年业界的生意将会好转：「各地政府应会在疫苗计划发挥作用后放宽部分旅游限制。不过，亚太区的放宽步伐或会较慢，原因是区内各地在控制疫情方面相对成功，未来的抗疫重点便落在防范外来输入个案上，因此封关措施预计仍将持续一段时间。」

酒店业已仔细评估新冠肺炎疫情的长远影响。詹伟理表示，他留意到一些趋势在疫情爆发期间加速发展：「第一股趋势是休闲旅游对高档酒店将日益重要。这是因为现在商务人士已更为习惯运用虚拟技术来工作，所以疫情过后商务旅游或会以较快的速度减少。」

詹伟理看好休闲旅游的前景，这类旅客占该集团客房业务约60%。他说：「现在，人们更珍视自由自在地旅行、到外地探索世界和体验新事物的机会。这些旅客或会选择痛快地来一次较长的旅行，而非两三次短途之旅。」

他认为，旅客挑选酒店的决定性因素在于酒店所在地作为休闲度假地点的吸引力，而在疫情期间，这些地方对旅客的开放程度也十分重要。

詹伟理指，第二股日益盛行的趋势是以科技加强与客人的沟通。他说：「采用这种通信方式时应摒弃重复、刻板的过程和程序，让酒店同事可与客人进行更有意义的交流，营造亲切体贴的感觉，为客人打造难忘的豪华酒店体验。

「要做到这点，酒店的核心管理系统和其他数字基础设备在信息流动方面须更为顺畅。这样，酒店同事便能掌握更多资料，可更有效满足客人需要。文华东方酒店集团堪称这方面的领导者，早在2018年便展开数字化进程。」

2018年，文华东方酒店集团除了开始为核心酒店物业管理系统进行现代化升级外，还推出了宾客回馈计划Fans of M.O.。该网上计划为会员提供各种各样的礼遇，而会员也可于网上平台述明入住喜好，以享受个性化的住宿体验。

在现今社会，人们越来越喜欢透过虚拟方式沟通，而文华东方酒店集团也致力紧贴这种现代生活潮流。无论是点早餐以至其他特别要求，客人都可随时随地透过即时通信系统与酒店职员联络。在接待一些希望尽量减少面对面接触的客人时，这种数字沟通方式便成为该集团维持个性化服务水平的关键。