泰国消费者喜好：保健、美容和养生

在亚洲，泰国一向是个发展兴旺的保健、美容和养生市场。当地的疗程收费相对便宜，护理服务水平高，且拥有令人身心放松的环境，因此很多人视之为享受美容保健服务的最佳地点。香港贸发局经贸研究最近一项调查发现，81%的受访泰国消费者计划未来3年在保健、美容和养生方面增加开支，或维持与目前大致相同的消费水平。

泰国的中产阶层越来越喜欢体验式消费，该国的美容和健身中心营运商都积极把握随之而来的商机。今时今日，人们生活日益忙碌，长期使用各种电子设备，乘搭拥挤的公共交通工具，以致身心俱疲。美容院和健身中心成为不少人消除疲劳、重拾活力的最佳去处。

泰国的消费者也越来越注重健康。该国的人口渐趋高龄化，而民众也越来越明白运动带来的益处。社会日益重视健康生活模式，推动了整个保健、美容和养生市场的发展。对当地数以千计的健身中心、水疗中心和美容院来说，真正挑战在于如何在竞争中脱颖而出。

要建立忠诚的顾客群，服务商必须确保他们为顾客提供的服务、产品以及设施环境达到令人满意的水平。以保健、美容和养生领域而言，要建立一个信任度高且称心满意的顾客群，关键在于品牌的各个接触点都能尽量为顾客提供最佳体验。

预约流程

优质的顾客体验由预约流程开始。虽然顾客不一定在美容院或健身中心内办理预约，但业者往往忘记这类手续其实也是顾客体验的重要一环。若顾客在预约过程中遇到麻烦，他们到达时的心情也很自然会打了折扣。很多顾客都是在办公时间外办理预约，所以服务商应致力提供简单灵活的预约方式。

美容和保健中心的顾客都想在繁忙喧闹的都市生活中享受一下宁静的时光。因此，他们预约这类休闲服务时，当然不希望要进行繁复、令人充满压力的程序。简单、专业且全天候运作的网上预约软件能令顾客倍感方便，因此他们很可能会再度光顾。

环境气氛

美容院和水疗中心的顾客都希望一走进店内便有轻松自在的感觉，并得到职员贴心接待。因此，东主要想想如何打造最优质的环境。香薰蜡烛能营造宁静的氛围，而播放一些轻柔的音乐，则对顾客放松身心大有帮助。另外，空间的美感同样重要，例如雅致的等候区，以及专业、一尘不染的疗程室。

位于曼谷的盛泰领使商场 (Bangkok Central Embassy)是这方面的明显例子。该商场的室内设计别出心裁，把泰国本土工艺和暖色物料巧妙地结合起来，营造出富有现代感的轻松氛围。

顾客服务

现在，顾客服务的覆盖范围非常广泛，绝不是客人离开时说一句「祝您有愉快的一天」便可以。聚焦小组讨论中，受访者都强调服务的个人化水平是挑选美容院的重要考虑因素。一位36岁的受访者说：「我期望在每个环节都能享受个人专有的体验。当我光顾一两次后，服务团队应记得我是谁，以及在接受疗程方面有甚么要求。如果他们各方面都做得妥妥当当，我会一直光顾他们，以享受这种为我而设的个人化体验。」

虽然服务团队的每位成员都应有一定自由，在工作上展现他们的独特个性，但整支团队在服务水平上应有一致标准。团队须在不同方面遵守相同指引，包括如何招待顾客、与他们沟通、在工作场所的行为操守，以及如何进行各项疗程等。

运动和健身中心的成功之道十分相似。泰国的中产消费者很重视个人化服务、团体感和独特的会员体验。保健业应把顾客服务视为发展的核心元素，从而建立稳固的品牌忠诚度和持久关系。

健身中心Wellgo SB Co的行政总裁Sato强调这一点：「本公司能取得亮丽成绩，主因是能够吸引顾客重复光顾，并一直保持低流失率。我们注重与顾客之间的交流互动，因为这是留住顾客的关键。独特难忘的体验不但可增加留住顾客的机会，还可以令他们推介更多亲友前来光顾。

「我们的业务精神是珍惜和重视每位顾客。我们会聆听顾客的需要，藉此为他们制定合适的训练计划。我们提供林林总总的健身方式，以迎合不同人士的喜好。若顾客希望与他人一起锻练，我们可以提供小组训练班，让他们结识志趣相投的会员，组成一个小群体。我们全心全意帮助顾客进步，让他们感到与别不同。」

Sato表示，公司还采取了其他措施来扩大顾客群。他说：「我们在脸书(Facebook)开设了群组，和会员建立良好关系。他们可以在群组发布锻练成果、分享资讯，并在课堂外交流互动，从而增进会员的归属感。为吸引潜在顾客，我们还邀请了知名博客为中心撰写文章，并努力改善搜寻引擎优化，使我们的网站处于搜寻结果的前列位置。

「另外，我们还赋权予服务团队，让他们能够提供最佳的顾客服务。以服务行业而言，管理层必须下放足够权力让员工履行职务。这样，顾客便不用连一条简单问题也要等待数天才得到答覆。」

至于健身业短期内的发展方向，Sato说：「数年前，我们发现了另一个大有增长空间的领域，那就是企业客户。在泰国，医疗费用正稳步上扬，所以企业都致力减省这方面的开支，自然有必要鼓励员工定期做运动。我们预期企业客户数目日后将迅速上升。」 

[1] 香港贸发局经贸研究于2020年4至9月，在曼谷及清迈均进行了1次消费调查及4场聚焦小组访谈。调查合共访问了1,004名泰国消费者，年龄介乎18至60岁，家庭月收入为30,000泰铢(930美元)或以上。聚焦小组的参与者除要符合相同的年龄和收入要求外，还需是互联网及手机用户，且过去1年至少曾出国1次。