智慧城市发展：崭新零售体验

电子商务一直大力推广自助服务概念，让消费者在网上浏览产品，把要购买的商品放进购物车，并自行结账。如今，消费者也要求在实体店内有类似的体验。为迎合消费者的喜好，世界各地的零售商陆续开设了无人当值的智能商店，借以改善购物体验、降低员工成本及提高营运效率。

在香港，自助服务站和自助下单系统日趋普遍，尤以餐饮业为然。Aigens Technology是一家提供自助结账和移动下单系统的科技公司，也是香港餐饮业点餐解决方案的市场领导者，为美心、大家乐和大快活等多家餐饮连锁店提供服务。

Aigens联合创始人包逸翰(Hans Paul)解释，餐饮业扩大自助服务，与移动支付平台的发展很有关系：「随著数年前微信支付和支付宝等移动钱包在香港推出，自助结账和移动下单系统于本地的餐厅和快餐连锁店便日趋普遍，为客户提供更佳的就餐体验。」与小型餐饮企业相比，餐厅连锁店较多采用这些解决方案。他解释个中原因：「虽然前期投资较大，不过餐饮集团和饮食连锁店明白到其潜在好处，因而较乐意投资。我们察觉到越来越多小型企业也开始探讨这种解决方案，不过他们对投资回报的顾虑较多。」

新冠肺炎疫情促使业界加快转型，利用物联网和实时分析，实行自助及非接触零售模式。香港个人护理及美容用品零售巨头屈臣氏就是一个例子。该公司原本计划在2020年底推出非接触式支付系统Watsons GO，作为数字转型计划的一个项目，但是疫情促使该公司提前于同年7月采用这套系统。Watsons GO在香港和新加坡推出，顾客可以扫描实体店内任何产品的条码，并在应用程式内付款。业界另一个例子是新加坡电信(Singtel)，该公司在其无人当值商店UNBOXED引入一部具有安全系统和温度检查功能的机器人，确保顾客保持社交距离。由于疫情反覆难料，零售商必须不断改进服务，优先考虑顾客的安全，同时不影响购物体验。

美容和个人饰​​品零售商也乐意提供扩增现实购物体验，因为让顾客看到自己的彩妆和打扮效果是购买过程中的关键要素。全球知名的美容用品零售商丝芙兰(Sephora)在其移动应用程式内引入具有面部识别功能的Virtual Artist，方便用家试用并比较唇膏、腮红和眼影等化妆品的不同色泽。2019年，欧莱雅集团(L'Oréal Group)旗下的兰蔻(Lancôme)与阿里云合作，在香港海港城的快闪店农历新年活动中设立扩增现实互动游戏。顾客只要在智能手机上寻获并捕捉特定美容产品的扩增现实图像，便有机会赢得一系列奖品。

扩增现实购物技术若能有效地发挥作用，可以帮助顾客选择产品并更有信心地作出明智的决定。现时，扩增现实购物体验最有效的领域，通常是高度标准化但定制空间甚广的产品，例如汽车、家具和家居用品，以及化妆品。品牌商采用这种技术时，应认清其产品的重要属性，了解顾客的需求，充分考虑他们在哪些环境中最能感受到扩增现实购物体验的价值，这样才能取得成效。 

利用就近营销和聊天机器人加强联系

科技可以提高广告和信息共享的质量和覆盖面，还能让企业得知潜在顾客是否身处附近范围或在实体店内，并针对这些对象发出高度个性化的信息，此举称为就近营销(proximity marketing)。据欧睿(Euromonitor)估计，全球零售额仍有超过85%在线下进行。就近营销为线下零售商提供良机，向现有及潜在顾客发出非常本地化和个人化的广告和信息。

过去几年，零售商利用Wi-Fi、GPS、近场通信(NFC)和信标技术等科技，通过以位置为基础的通信技术来加强与顾客的联系交流，改善店内体验。例如，星巴克(Starbucks)利用信标技术来实行其市场营销策略，当侦测到有潜在顾客身处其店舖附近时，便会向他们发送个人化提示和折扣优惠。

另一种渐多零售商采用的技术是聊天机器人。数字世界往往缺少人情味，聊天机器人也许可以弥补这个缺口。随著机器学习和自然语言处理等基础技术不断进步，聊天机器人也越来越受欢迎。Juniper Research估计，2019年顾客与零售业聊天机器人的交流互动达26亿次，预料到2023年将激增8倍有多，达到220亿次。聊天机器人并不是人类的替代品，而是有助零售商节省时间和成本，以及与顾客交流互动的工具。

虽然聊天机器人技术发展迅速，为业界带来便利，不过零售商必须明白这类机器人也有其局限性。例如，聊天机器人只能传递一定数量的回应，处理顾客查询时可能会重复答案，甚至发出不相关的信息。此外，聊天机器人无法帮助顾客作出购买决定，而顾客在实体商店中却可咨询知识和经验丰富的店员，从而确定产品是否真正符合自己的生活方式和需求。零售商应让顾客可以随时选择退出与聊天机器人的对话，改为与真人进行更真实的交谈及互动。 

借助物联网加强零售管理

顾客在网上购物，一举一动都可追踪，包括他们浏览了哪类产品页面、浏览特定产品有多长时间、是否将其加入购物车等。然而，在传统零售环境中，这些信息无法定期追踪，因此零售商很难优化店内营运并增强顾客体验。

为改善营运上的痛点和填补服务缺口，零售商和商场经营商纷纷引入物联网等技术，以便更好地了解访客的行为和店内体验。激光雷达(LiDAR)或3D面部识别等形式的传感器可用于监控顾客流量和平均停留时间，绘制顾客在店内行走的路线，找出客流最大的区域。其后，零售商可把收集到的数据进一步分析，深入了解客流情况，例如高峰日子或繁忙时间、店舖转换率，以及顾客与员工的比率等。

传感器能在零售环境中追踪人流以及购物者之间的互动，在新冠肺炎疫情期间特别有用，能协助公众遵守社交距离措施和人流限制。新加坡市区重建局依靠物联网解决方案，推出SpaceOut网站，定期更新全国各地商场和超市的人群聚集水平，此举可协助公众作出明智选择，决定何时访问哪些地点，并保持安全距离。