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走出疫境:餐饮科技平台
2020年12月21日
新冠肺炎疫情持续多月,令餐饮业处于水深火热之中。大部分食肆都以提供堂食为主,在社交距离、每枱人数及食客人数等方面的限制措施下,他们的生意都大受打击。正因如此,香港虽然有「亚洲美食天堂」的美誉,但本地食肆于2020年上半年的收入也按年暴跌约30%,幅度前所未见。
在香港,餐饮业是继进出口业和零售业之后,雇员人数第三多的行业。为纾缓疫情及堂食限制对业界造成的恶劣影响,香港政府已先后推出两轮支援措施,包括2020年3月公布的持牌食物业界别资助计划,以及5月推行的餐饮处所(社交距离)资助计划。截至2020年6月9日,港府已向餐饮业界批出逾43亿港元资助。
尽管如此,一些食肆的经营处境仍然困难,不得不采取各种节省成本的举措,例如要求员工休假、裁员及缩减规模等。可是,很多业者始终无法逃过结业厄运。截至2020年6月30日为止的6个月,本港的食肆数目减少了790家,约22,000人失去工作。
疫情期间,很多食肆都想方设法,避免陷入现金紧绌的情况。不过,面对消费行为及营商环境迅速转变,因应情况调整营运模式同样至关重要。现时,业界的新前沿领域包括外卖自取及速递、无接触点餐、聚合支付系统、崭新的优惠或奖赏计划以令食客重拾堂食信心,以及业务多元化发展。
要实现以上的业务转型目标,科技的角色可谓至关重要。然而,设立及维持「餐饮科技」基建需要一定的投资,中小企业很容易会因此处于劣势。在这种情况下,科技供应商或平台可助营造较公平的竞争环境。
为更深入掌握科技在餐饮业今后发展中所发挥的重要作用,香港贸发局经贸研究早前访问了开饭喇有限公司(Openrice Limited) 常务董事黄凤鸣,瞭解OpenRice这个人气网上餐饮资讯平台如何担起餐饮科技供应商的角色,协助数以万计大大小小的本地食肆走过数字化的旅程。
提供价格相宜的餐饮科技
OpenRice于1999年成立,是香港最受欢迎的网上餐饮资讯平台,每月的网站及应用程式活跃用户人数超过600万,餐饮商户超过26,000家。OpenRice在香港的餐饮资讯领域占主导地位,因而在开发及推出餐饮科技基建上拥有无人能及的优势,可为不同类型及规模的食肆提供价格相宜的餐饮解决方案。
OpenRice提供全方位的餐饮科技解决方案,助食肆步入数字时代。
OpenRice的聚合支付服务为全港过万家食肆提供数字支付解决方案。
黄凤鸣阐述公司如何凭借其规模,以合理价钱提供服务:「OpenRice拥有庞大的客户群,使用的食客及食肆都很多,因此可以按固定费率提供服务,不用预先收取一笔过服务费。更重要的是,我们会在食客实际享用了餐饮服务后,才收取服务费。
「根据这个定价原则,以按人数计算的订座费来说,我们会在食客的实际出席人数获确认后才收取费用,而外卖费则会于食客下单后按订单总价钱的若干百分比收取。这些按需提供的餐饮服务毋须预先付费,且已证明可为餐饮业带来帮助,因为他们可以在获取营业收入后才支付餐饮科技服务费。」
除了灵活定价外,OpenRice的「聚合支付」(Integrated Payment)服务也为餐饮商户提供快捷的付款结算政策,保证食肆可于3个工作天内收到食客的数字支付款项。这项保证较行业的惯常做法快得多,一般而言,食肆最少要等30日才会收到付款。OpenRice的服务可提高食肆的资金流动性,对现金匮乏的业者无疑帮助极大。在新冠肺炎疫情下,这些业者大多是初次涉足网上业务,在堂食生意大减下另辟收入来源。
当然,聚合支付服务也可协助一些食肆提供他们本身没有的支付方式,例如Visa、万事达卡(MasterCard)、支付宝香港(AlipayHK)及其他数字支付解决方案。为更有效支援线上线下整合(O2O)生态系统,OpenRice于2020年12月推出「OpenRice Pay」;食客在指定食肆使用OpenRice App扫描账单二维码来快速结账,并查看及使用OpenRice各支付伙伴提供的即时现金扣减、赚取积分等优惠。
OpenRice Pay打破线上及线下支付的界线。
黄凤鸣说:「很多金融及金融科技公司都十分踊跃赞助OpenRice平台上的食肆。这也为参与的食肆缔造另一机遇,可凭借赞助商所提供的信用卡折扣或其他奖赏积分计划来推广他们的餐饮优惠。」
OpenRice与商场、食肆、金融及金融科技公司合作,为大众提供吸引的线上线下整合优惠。
餐饮业界的一线生机
早在2019年新冠肺炎尚未爆发前,OpenRice便推出了「外卖自取」(Takeaway)预订服务,让400多万注册用户向参与的食肆预订外卖及结账,然后自行到餐厅提取餐饍。
黄凤鸣认为,OpenRice外卖自取服务突破了一般网上外卖速递平台在地理覆盖范围、订单处理能力等方面的局限,并可与这些平台发挥相辅相成的效果。尤其在疫情肆虐下,外卖订单已成为食肆最重要的收入来源,这些局限对部分业者而言可能是生死攸关的问题。
她又相信,OpenRice外卖自取服务是一项具竞争力的方案:「我们只收取交易价值的6%作为服务费,比外卖速递平台一般收取的20%至30%低得多。」
为进一步支援饱受疫情冲击的餐饮业,OpenRice自2020年2月底开始全额豁免经OpenRice外卖自取服务进行交易的餐厅佣金,为期超过4个月。黄凤鸣说:「服务推出后,首月约有500家食肆申请,之后数字一直迅速上升。」
OpenRice于2020年2月至6月期间,全额豁免经OpenRice外卖自取服务进行交易的餐厅佣金,以支援受疫情重创的餐饮业。
随著外卖服务日益重要,OpenRice团队一直致力协助食肆适应「新常态」。黄凤鸣说:「为此,我们的百人本地资讯科技团队昼夜不停地努力,帮助食肆把餐牌数字化,以及把OpenRice外卖自取服务与他们的销售点及/或外卖系统结合等,而销售团队则负责与客户交流沟通,并提供售后服务。」
本地团队为OpenRice建立的一大优势,是打破了该餐饮科技平台与客户之间的语言、时区及文化差异,将双方的沟通障碍减至最低。事实上,这一点也是OpenRice得以迅速打造亮丽成绩的关键。
为业界打造复苏之路
OpenRice于2010年推出订座服务,至今已吸引数千家本地食肆加入平台。截至目前为止,超过180万OpenRice注册用户曾经使用订座服务,预订座位总数超过2,100万。
然而,自新冠肺炎爆发以来,本港须实施多项复杂且不时调整的堂食限制,涉及营业时间、座位上限及食客之间的距离等。这些措施无可避免令OpenRice的订座服务收入大减,且更要经常调整订座系统,以符合最新的防疫规例。
虽然防疫措施为堂食业务带来重重挑战,但黄凤鸣仍对长远前景表示乐观。她说:「我们的大数据显示,堂食需求的抗逆力很高。根据我们观察,在政府两次宣布放宽堂食限制措施后,系统的订座数目都呈现V型反弹。
「6月时,政府曾一度放宽限聚令,当时订座数目也随之激增,更创下历来新高。虽然其后疫情再次恶化,订座数目也随著堂食限制收紧而减少,但到9月措施再度放宽时,数字又再回升。」
OpenRice与多家餐饮业伙伴合作,举办一系列活动,借此推动行业复苏。例如,该平台自9月21日开始举行为期8周的「订座感谢祭」活动,用户只需20港元,便可于参与的食肆享用原价为10倍或以上的堂食套餐。
「订座感谢祭」举行期间,OpenRice用户逢星期一起可抢购参与食肆提供的推广优惠。
无缝及无接触体验
新冠肺炎疫情下,体验式零售及多元化用餐体验的发展也更为迅速。黄凤鸣表示,很多发展商为刺激商场人流,吸引消费者前来用餐,都更愿意把零售空间分配给餐饮业租户,并把食肆重新定位为商场的诱人卖点。
多年来,商场发展商及业主都越来越积极设计美食广场及其他有助吸引人流的设施,并构思主题。疫情爆发后,这些商家成为OpenRice的新一批客户。现时,很多商场发展商及业主都面对人流锐减的问题,因而努力寻找方法,期望透过结合不同餐饮及非餐饮优惠的智能零售策略来带动人流。他们也感到有迫切需要,救助同样深受低人流问题困扰的餐饮业租户。
就此而言,一些商场业主决定与餐饮科技供应商合作,希望能发挥一石二鸟的效果。黄凤鸣解释说:「举例来说,利园区(Lee Gardens)便和我们合作,在其专用应用程式中加入我们的餐饮功能,例如订座、扫描点餐及支付服务等,为商场会员提供全方位的电子用餐体验,同时又凭餐饮消费送赠奖赏积分,借此提高顾客的忠诚度。
「这种线上线下整合的无缝体验可大大帮助商场融入新一代消费者的生活模式,并在当前这个充满挑战的环境中,重振顾客及食客的信心。」
一些大型商场与餐饮科技供应商合作,提供O2O无缝餐饮及购物体验。
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