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善用通讯软件开展中国内地线上营销
2020年11月11日
由于防控新冠肺炎疫情的各种措施，商家于线下环境接触顾客的渠道受到不同程度的阻碍，例如：商家不能举办展销会、到访门店的顾客减少等。在疫情阴霾下，企业纷纷拓展网上渠道，向顾客介绍企业及销售商品。然而，相关构建及后续管理成本对不少香港中小企而言是一种桎梏。有见及此，贸发局研究部访问了腾讯国际业务部(以下简称「腾讯团队」)，瞭解企业如何能通过WeChat及微信小程序与公众号，向顾客发布消息及销售产品。善用小程序及公众号不单可以让港商在开拓网上销售的路上迈进一步，更能让港商建立与广大中国内地消费者接触的桥梁。
广东省WeChat用户可通过「粤省事」小程序办理不同政务服务。
WeChat小程序及公众号简介
WeChat及微信1(以下统称为WeChat)是内地与香港主要的通信软件之一，截至2020年6月两者的合并月活跃用户数达12亿2。小程序是一种不需要下载及安装即可在WeChat平台上使用的应用程式，用途多样。现时有不少企业在小程序设置网购平台，顾客可以直接使用微信支付及WeChat Pay HK付费；也有不少内地组织及政府机构通过小程序为用户提供非付费及公共服务，例如：广东省政府推出「粤省事」小程序， 广东省WeChat用户可以通过小程序办理过千项政务服务事项，包括查询个人公积金和社会保险缴费资料、领取电子税票、补领户口簿等。企业若想开通小程序，可以自行或聘请专人开发，通过WeChat官方审核后即可上线。另一方面，公众号则是一个平台让企业发布最新信息及回答顾客简单提问，同样，企业向WeChat官方提交申请，经审核后便可开通。企业可以灵活地按需求选用小程序及公众号。
开发小程序具备成本优势
开发小程序的其中一个优点是成本优势。小程序是一个开放的生态圈，开发者能通过互联网寻找合适资源构建小程序，有助控制开发时间及金钱成本。腾讯团队介绍：「经过数年的发展，小程序已建立了一个日渐成熟的生态圈。不少开发者在网上发布了众多资源，供其他开发者免费使用及参考。同时，WeChat也提供了不少组件协助开发者，好像开发者如果希望在小程序中加入与顾客服务员联络的功能，可以使用WeChat平台提供的免费功能。小程序开放的生态圈不单能为开发者节省时间及金钱，更能让开发者集思广益，持续改善小程序的功能。」
小程序跨作业系统通用的特性是另一个使开发小程序具备成本优势的因素。腾讯团队表示：「现时，开发者若要开发一款手机应用程式，需要同时开发适用于iOS及Android的版本。但是开发者只需要开发一个能在WeChat平台上运作的小程序，便可以在两个作业系统上运作，大大减低开发及往后的更新和维护成本，让企业能把更多资源投入在小程序的日常运营上。而且，每次开发者更新小程序后，只要把更新版本上线，用户下次使用时便会自动开启最新版本，毋须像手机应用程式般需要下载更新。小程序跨作业系统通用及自动更新的特性，既方便开发者，又方便用户。」
开发者可以于「小程序示例」小程序浏览WeChat提供的免费组件。
由于具有便捷及成本可控的优点，小程序近年迅速成为市场新贵。腾讯团队表示：「小程序近年呈现迅速发展之势，截止2020年8月，小程序数量已超过百万个，从业者达到536万。除了中国内地的开发者外，不少海外的开发者也正加入开发小程序的行列，说明小程序正被广泛接受。香港的企业也渐渐对小程序有更大的需求，希望通过开发小程序加快企业数字化进程及布局内地市场。」
WeChat各种功能互相联系
企业运营公众号及小程序并非二择其一的关系，企业可以同时运营公众号及小程序。再者，如果能善用WeChat的各种功能，将会更有效联系顾客。腾讯团队表示：「WeChat是一站式的平台，各种功能互相联系。例如公众号除了是企业向顾客发放消息及回答顾客简单提问的平台外，更是一个让顾客进入小程序的门户。将小程序与公众号绑定，能让顾客免却搜索小程序的步骤。企业也可以运用公众号及小程序生成二维码的功能，在线下门店展示或公司卡片印上二维码，鼓励顾客通过WeChat的二维码扫描器关注公众号及使用小程序，达致连结线上线下销售环境的效果。」
企业也不应该轻视WeChat协助企业进行数据分析的能力。腾讯团队指出：「企业在管理公众号及小程序时，可多留意WeChat系统为管理者提供的数据分析。例如：如果企业正在运营一个有网购功能的小程序，系统会显示最多顾客进入小程序的方式3及时间、最多顾客浏览的商品、顾客于小程序浏览时间长度等信息。这些信息不单有助企业更瞭解顾客，从而制定更具针对性的营销策略，更有助企业优化小程序的设计，改善用户体验。WeChat是很多人日常使用的手机应用程式，我们希望WeChat的功能能为用户带来更大的便利，也能为企业拉近与顾客距离提供更多方法。」
顾客在小程序内购物时，可以直接使用微信支付 (适用于内地用户) 或WeChat Pay HK (适用于香港用户) 付费 (相片由腾讯国际业务部提供)。
企业须适应WeChat生态圈
腾讯团队提醒企业，如果有意在WeChat开设公众号及小程序，须深入了解WeChat生态圈， 并作出准备。腾讯团队指出：「不少香港企业会在其他社交平台上宣传，有时候我们发现有部分企业在公众号及其他社交平台上发布的内容是一样的。其实，WeChat作为一个庞大的生态圈，多年来已经建立了一套文化。这套文化包括了用户(主要是内地用户)习惯的遣词用字、文章排版的格式等。如果企业管理公众号及小程序时，套用其他社交平台的运作方法，顾客难免会感到不自然，这样与顾客沟通和互动的效果便会事倍功半。」
另一点企业须注意的是，WeChat是一个发布内容质量占主导地位的环境。腾讯团队表示：「为了保障用户的体验，WeChat会严格限制推送给用户的广告量。换言之，企业要顾客访问其公众号和小程序，更依赖的是企业自身的吸引力。企业要通过公众号及小程序吸引并留住顾客，需要瞭解并掌握客户喜好，发放顾客感兴趣的信息及提供实际有用的功能。其实，顾客愿意关注企业的公众号及使用小程序，这些顾客某程度上已经是企业的支持者。企业可以借助WeChat的社交属性，与顾客建立更紧密的联系，进入顾客的日常生活中，为企业带来更多忠实支持者。」
小结
新冠肺炎疫情让不少企业意识到发展网购的重要性。将宣传及销售的地点搬到网上，不单可以通过互联网扩大企业的销售范围，更是一种减少业务受意外冲击的措施。然而，疫情对经济造成重大打击，控制成本是不少企业，尤其是中小企的要务。所幸近年移动通信科技持续发展，现时已有越来越多较简单而且成本可控的方式协助企业逐步将业务数字化。企业可以考虑通过公众号及小程序建立与顾客交流及供顾客网购的平台，缩短与顾客的距离。社交及信息传递是WeChat的核心，香港企业拥有处理广阔人脉的人际交往能力，又有广泛的渠道获取全球信息，港商可以将这些优势应用到WeChat上，协助企业在销售场景数字化及开拓内销市场的步伐上向前迈进。
1 WeChat 及微信都是属于腾讯旗下的社交通信平台，前者为海外市场的版本，后者则为中国市场内的版本。
2 资料来源：腾讯2020年第二季度及中期业绩
3 进入WeChat小程序的方式包括扫描二维码、直接在WeChat中搜索、通过公众号进入小程序等。
