走出疫境：电子商务市场领导者

新冠肺炎疫情及其造成的经济冲击持续令消费情绪蒙上阴影。不过，电子商务业者由于可按著消费者的行为变化果断及时地调整业务策略，因此无论是在疫情爆发期间的宅经济时期，抑或疫情过后，他们能够生存以至蓬勃发展的机会都比其他行业大得多。

近月，香港经济面对新冠肺炎打击，很多居民都留家工作或学习，并转往网上平台购买日常必需品及个人防护设备。在这股趋势下，本地电子商务市场龙头HKTVmall录得开业5年以来最佳的销售成绩。

香港电视董事总经理(购物及电子商务)周慧晶近日接受香港贸发局经贸研究访问，谈到他们如何运用不同策略，例如生产及分销口罩，以及举办感谢祭等线上线下融合(O2O)伙伴计划，协助供应商及商家渡过当前逆境，同时推动本港的电子商务生态系统健康成长。

消费群日渐扩大

一直以来，香港的电子商务市场和中国内地、韩国及台湾等亚洲其他发达市场相比，发展都相对缓慢。不过，自新冠肺炎爆发后，越来越多消费者从实体店转到网上平台购物，社会对电子商务的看法也迅速改变。随著消费群扩大，以及售卖的产品种类相应增加，电子商务备受注目，网购送货及网购自取等购物模式迅即成为购物新常态。

HKTVmall是本地电子商务市场的龙头。该公司的数据显示，疫情期间，每日有超过400,000部独立装置浏览其网站，较疫情爆发前上升一倍，而每日订单数量则由2019年约20,000宗增至约30,000宗。周慧晶说：「在疫情爆发的首数月，有时我们一天录得的浏览量超过100万。」

现时，除了熟识科技的年轻一代喜欢网购外，年纪较大的消费者也迅速习惯并放心使用这种新的购物模式。HKTVmall作为全港数一数二的网购平台，于去年推出了字体及图案较大的简化版应用程式，又提供更多以客为本的付款方式，满足这个新兴市场领域与日俱增的需求。周慧晶说：「令人欣慰的是，这款简化版应用程式推出得恰逢其时。在当前的全球卫生危机下，各地都鼓励居民留家工作、学习及购物，我们的应用程式能帮助本地的年长消费者改变每天早上到超市购物的习惯，适应网上购物。

上述的自动化系统可迅速配对货仓库存和订单，不但可让HKTVmall把以往劳动密集型的物流程序机械化，还提高了处理能力和灵活性。周慧晶回忆说：「5年前HKTVmall刚开业时，我们的订单统整工作主要倚靠人手进行。每逢旺季，仓务部都无法应付订单激增的情况，需要其他各部门的同事前往帮忙。其后，将军澳货仓装设了自动化系统，我们只需6 名执货员便可每日整理多达12,000箱快速流转消费品，不用再像先前般要150名同事在仓内四处奔波。我们的青衣货仓也设有类似的系统，准确性也因此大为提升。」

除了效率和准确性外，可调高订单处理能力是HKTVmall得以迅速应对市场变化的另一要素。例如，自2020年初以来，鉴于新冠肺炎疫情带动需求上升，该公司便把智能货仓每日的订单处理量由20,000宗提高到35,000宗。周慧晶对香港的电子商务前景感到乐观，并透露HKTVmall正筹备下一阶段的自动化和货仓扩张计划：「受新冠肺炎因素带动，我们每日处理的订单已接近上限的35,000宗，饱和时间比原先预期的早。因此，我们正计划扩充旗下的自动化货仓和库存管理系统。」

新合作机遇

随著电子商务需求日益畅旺，HKTVmall也得以建立新的商业合作关系及推行联乘计划，合作方包括供应商、商户、品牌、服务供应商、物流及送货公司，以至网络红人或意见领袖(KOL)等线上线下(O2O)推广伙伴。

周慧晶分享建立新合作关系的过程：「我们会根据有意开拓的新策略产品线，与新供应商接触，同时也经常收到商户及品牌的合作方案，表示有意在我们的平台售卖产品。正因如此，我们也不得不调整旗下的商户顾问安排，由以往的一对一形式转为小组及网上简介会。疫情期间，我们的网上简介会每周都能吸引70多家有意合作的商户参与。」

HKTVmall的合作商户可按照自身需要，选择最合适的合作模式。目前为止，大多数本地商户都选用「标准送货」模式，由商户自行按顾客订单执货，然后送到指定的HKTVmall货仓统整后作最后一哩派送。另一边厢，海外商户则较多选择「商户直接向顾客派送」模式，他们可以使用HKTVmall的网上订购及支付系统，但要自行处理配送安排。

为更妥善地满足新冠肺炎爆发期间节节上升的需求，HKTVmall已跟第三方物流公司订立新的合作伙伴关系，藉此创建新的货物载送模式。周慧晶说：「面对工厂停工、边境封闭及跨境物流瓶颈等问题，我们必须向日本供应商增购自有品牌货车。因此，我们与第三方送货公司建立并扩大合作伙伴关系，目前这些公司占我们的门对门送货服务约20%。

「除了送货外，顾客也可选择自行取货。我们原先的取货点包括63家O2O门市、5 架流动自取车及 7 家慧品(Foodwise)商店。不过，鉴于在疫情爆发期间，顾客有时或要轮候数小时才能取货，我们为解决这个问题，便与班尼路(Baleno)、CATALO、佐丹奴(GIORDANO)及鸿福堂等更多零售连锁店建立合作关系，在一周内把取货点由75个大幅增加到100个。」

HKTVmall作为香港最大及唯一的网上购物商场，自觉有责任帮助零售商渡过当前的艰难时期。因此，今年5月，他们邀请旗下一线购物商场的所有品牌店以6.5%的极低佣金率参加「感谢祭」试验计划，作为「帮助线下业者转型」的第一步。周慧晶说：「感谢祭受到80多个国际品牌热烈欢迎，包括Columbia Sportswear、Calvin Klein、诚品书店、斐乐(Fila)、Giordano Ladies、Levi’s、马莎(Marks & Spencer)、雪花秀(Sulwhasoo)及思加图(Staccato)等。部分商户更在1天内录得超过100万港元销售额。」

培育电子商务生态系统

同时，HKTVmall又举办了O2O推广活动，包括鼓励顾客到商户的门市自拍以参加抽奖，以及送赠线下优惠券，让线上及线下销售互相促进，产生协同效益。周慧晶说：「我们把整个零售业视为一个生态系统，线上与线下商店之间拥有庞大的协同潜力。我们的网购平台可吸引消费者到线下商店，而我们也会跟线下合作伙伴分享从网上交易得出的消费分析。

「一直以来，改善香港的电子商务生态系统都是我们的愿景和目标。过去多年，我们致力为顾客提供畅顺方便的线上及线下体验，希望消费者无论甚么时候想网购，都会想起我们。现在，随著电子商务日趋畅旺，我们已准备好推出多个新计划，例如开放式数据库、开放式介面、品牌联营信用卡，以及为现有应用程式增添外卖功能。」

2020年6月，HKTVmall伙拍花旗银行(Citibank)推出首张联营信用卡Citi HKTVmall Credit Card。信用卡持有人可透过线上及线下交易赚取HKTVmall的Mall Dollar及花旗银行积分。周慧晶指出，联营信用卡有助把线上及线下零售渠道连接起来，为消费者提供更畅顺的O2O体验，同时让零售合作伙伴对整个消费历程有更清晰的瞭解。

周慧晶又指，HKTVmall正著手准备与合作伙伴分享其庞大的数据库，以大数据帮助他们发展业务。她说：「自2015年开业以来，我们累积了大量数据，这些数据对电子商务业者的业务发展非常有用，他们可根据不同的喜好及兴趣进行归类，从而分析消费行为。我们致力以最公开透明的方式处理这些数据，且计划与整个生态系统的利益相关者分享，并深信此举可带来很大益处。这个也是开放式数据库项目背后的理念。就该项目而言，任何人士成功注册账户后，便可浏览所有消费者的购买纪录。该些资料将以系统编成的号码识别，确保消费者的私隐得到保障。」

为进一步由O2O购物天堂转型为O2O文化空间，HKTVmall正努力打造一个开放式介面。周慧晶说：「我们希望社会不止视我们为网购商场，还是一个让大家留意本地信息、汲取灵感的地方，即使没打算购物，也会不时打开应用程式浏览一番。就此，我们正邀请并鼓励KOL和电子零售商自行开发设计他们在我们平台上的登陆页，以创造及提供更多用户原创内容，例如新闻、KOL分享及推荐等。」