走出疫境：美食外卖送餐平台

早在新冠肺炎疫情冲击全球经济，使世界各地餐饮店蒙受其害之前，网上美食外卖送餐服务就已因社会趋向数字化和城市化，以及免费送餐应用程式(能让用户更快速地获取和分享信息)日渐普及而受惠。这些趋势加上在全球疫情爆发期间电子商务大行其道，催生了新的商业模式，包括行业内和跨行业的合作。

香港与全球各地许多城市一样，经济民生被疫情产生的骨牌效应所重创。随著防控措施收紧，旅游业也大幅萎缩。由于未来生活及生计难以逆料，前景不明，公众的需求已完全改变。

根据Google Trends公布的搜寻趋势，在2020年1月23日香港境内确认首宗新冠肺炎个案时，「香港最佳餐厅」之类搜寻词的热门程度开始滑落，在2月2日首次出现本地感染个案后更进一步下挫。

全球实施封城和社交距离措施，很多人都要在家工作或学习。网上订购食物似乎已成为生活中一个小小的避风港，让人们可以安坐家中享用各类美食，减少与他人接触的卫生风险。

户户送(Deliveroo)香港区总经理罗家聪将新冠肺炎疫情形容为全球餐饮业的「黑天鹅」事件，无可避免地改变了香港的餐饮业生态。他表示：「为遏止病毒在社区扩散，当局鼓励香港居民减少外出，许多餐饮企业已转向提供送餐服务，作为渡过这段艰难时期的重要手段。」

罗家聪表示：「我们为合作餐厅提供一系列纾困措施，例如佣金折扣和佣金延迟付款计划。我们支持资源不足的餐厅扩展虚拟品牌，向消费者提供非常个人化的食物选择来增加收入。我们与商场及其餐厅租户推出市场领先的合作计划。我们在鲗鱼涌提供外送和自取的中央厨房已经启用，专门为供需双方提供高效率的进出流程。

「此外，我们还设立户户学院，为送餐专员提供免费网上课程，并与本地基因检测公司和全港第一家虚拟银行的母公司合作，为送餐专员提供世界卫生组织推荐的新冠病毒检测及紧急援助。最近，我们和全港第一家虚拟保险公司合作，为送餐专员和他们的家属提供专享门诊服务，涵盖普通科和中医门诊服务，包括中药、针炙和跌打。在整个过程中，我们与上游和下游的合作伙伴休戚与共。幸运的是，我们能够不断创新，迅速适应情势变化，共同写出成功故事，而这正是现时我们都需要的。

「以虚拟品牌为例，餐厅可以提供只供送餐的菜单，尝试实行新的想法来稳定甚至增加营业额，专门在户户送应用程式上供应全新或补充菜式。虚拟品牌会以一家独立餐厅的形式出现在应用程式上，例如一家烧烤店可以推出墨西哥菜单，一家希腊餐厅可以供应健康的高蛋白菜式，一家受欢迎的意大利薄饼餐厅可以提供卷饼。」

户户送是一家独特的企业，他们把创意与数据驱动的应用程式结合起来，使用来自订单的数据来帮助合作餐厅找到增长机会，同时推介现时未有供应的美食，并为餐厅提供营销支援，以及让他们进入全球食材采购网络和获取新菜式信息。

罗家聪指出：「自户户送成立以来，数据的使用至关重要，能确保客户、送餐专员和合作餐厅在我们平台上获得最佳体验。自疫情爆发以来，餐饮业面对的环境更加严峻，数据已日益成为存活下来的关键。」

除支持团队在产品开发方面的决策、应对各种趋势和回应用户在其数据集上的查询外，户户送还利用数据来支持演算法决策，因为其机器学习模型须不断重新训练，以确保他们能够获取最新的相关信息。罗家聪表示，使用数据实时监控营运状况，对公司取得成功最为重要。特别是在抗疫期间，大型聚会受限，加上其他防控措施，令许多人足不出户，网上订购食物的频率大增，数据变得更加不可或缺。

罗家聪解释为何高效的数据驱动调度引擎如此重要：「香港与户户送营运的其他地区一样，是一个充满活力的繁忙城市。因此，将顾客与送餐专员和餐厅配对起来是一项充满变数的任务，而且无可避免地是在难以预知的环境中进行，这种情况在疫情期间更加明显。

「这正是我们的Frank送餐演算法系统的用武之地。该系统根据机器学习演算法和大量历史数据，预测送餐专员行程及准备食物所需时间，不断地计算和重新计算送餐专员与订单的最佳组合。这就使该系统非常可靠和灵活，甚至可以对实际事件如行程延误或道路封闭等作出回应，更新任务分配。」

除早前的纾困措施外，户户送还推行商场合作计划，为商场及其餐厅租户提供新途径，以接触顾客及产生收入。该计划于3月中推出，已有新世界发展、希慎兴业、新鸿基地产、南丰集团、嘉里地产和恒隆地产等香港主要发展商旗下的25个商场参与，惠及约400家餐厅。

户户送另一个成功要素是对送餐专员的支援。除与香港首家虚拟银行ZA Bank的母公司众安科技(国际)集团合作，为送餐专员提供免费的病毒检测和设立援助基金外，该公司还让送餐专员选择以无接触式方式送餐，或者如果他们觉得涉及风险过高，可以要求取消订单而不会受罚。该公司最近还推出户户学院，向送餐专员及其家属提供700个免费网上课程，这是对其6,000多人的送餐团队提供教育和培训支援的持续承诺。

罗家聪表示：「作为送餐服务企业，我们明白，如果没有一队忠诚可靠的送餐专员，就不可能取得成功。因此，保护他们免受病毒感染是首要任务。同时，我们知道许多送餐专员都有长远抱负，网上学习正是个好办法，让他们可以掌握新技能，同时仍能在方便时间替我们送餐。现在人们都有更多时间留在家中，我们希望尽力为送餐专员及其亲人提供支持。」

餐饮承诺 

户户送最近斥资1,000多万港元，在鲗鱼涌开设一个面积达2,877平方英尺的户户小厨，该公司对餐饮业的承诺由此可见一斑。鉴于当前经济充满变数，餐饮业前景并不明朗，户户送此举委实令人惊讶 。