走出疫境：保险科技领域的先行者

香港拥有超过160家认可保险公司，是全球发展最成熟的保险市场之一。2018年，本港的人均保费(衡量保险密度的常用指标)突破8,800美元，在亚洲所有城市中排行第一，全球名列第三，仅次于卢森堡及爱尔兰。

虽然保险业与其他行业相比，在数字发展上起步较迟，但不少保险公司都正迅速推行数字化计划，例如引入自然语言处理、机器人流程自动化及机器学习等主要的人工智能技术。新冠肺炎爆发带来的连锁影响，将加快香港保险业的数字转型步伐，尤其是因为近月实施的社交距离措施已大大打乱了传统的行业营运模式，由销售、分销以至索赔都深受影响。

香港贸发局经贸研究最近访问了资深数字保险公司OneDegree，瞭解保险业如何透过加快数字转型来应对疫情冲击。OneDegree本身既是保险科技方案供应商，也是一家新的虚拟保险商，为香港首家完全透过数字平台直接向客户提供非人寿保险的独立科技公司。这家土生土长的虚拟保险服务先驱认为，新冠肺炎虽然带来前所未见的危机，却也造就本港的保险科技发展迈向新纪元。

简单安全

在保险业，数字化是一股逐渐兴起的趋势。近年，越来越多保险公司开始使用网上平台销售保单，与保险代理、经纪及独立财务顾问等传统销售及分销途径互相补足。同时，网上提供的保险种类已由旅游保险扩大至一些更为复杂的产品，承保范围包括医疗开支及危疾等。虽然网上投保渠道令所有保险公司都能直接接触消费者，但只有少数业者可把这个新机遇转化成实际销售。要成功推动网上转型，关键在于能否为潜在客户提供简单安全的投保流程。

OneDegree行政总裁李侠恩分享他们如何简化整个网上申请程序，令客户毋须回答非必要的问题，或是提供与风险评估无关的资料。他说：「我们的产品描述浅白易明，不会使用行业用语或艰深的专业术语。」OneDegree奉行这个原则，把旗下产品的平均申请时间缩短至仅数分钟。

李侠恩又说：「不过，这说起来虽然容易，但实际执行时却要面对不同问题。首先，网上投保渠道有机会和线下模式发生冲突，而发展经年的保险公司一般已备有最佳执行指引和现行程序规章，并已制定标准化的工作流程和产品描述，较难在不干扰现有制度下单独地作出改变。正因如此，一些保险公司筹划新的虚拟产品时，会选用外部的保险科技方案。我们可以借助新视角审视每个细节，把投保流程尽量简化，就和现今数字时代里其他茁壮发展的事物一样。」

数字变革

传统保险公司提供的数字保险还有另一局限，就是数字化程序有欠完整。例如，很多保险公司仍沿用传统的索赔程序，保单持有人一般须上网下载索赔表格，填妥后再连同所有证明文件以传真、电邮或邮寄方式交回保险公司。

要为新一代的投保人士提供以客为本的体验，推动索赔程序数字化和简单化或许是最重要的一步。保险公司可透过全面开拓网上业务，与千禧世代及Z世代消费者交流沟通，建立关系，吸引他们成为日后客户。

李侠恩说：「例如，我们正在扩大合作兽医网络，宠物保险的保单持有人把宠物带到任何一家合作诊所求诊后，只须到我们网站回答几条问题，并上传收据的相片，便可提交网上索赔申请。我们希望运用这个网上索赔平台，令至少90%的索赔申请可于两天内解决，比业内平均需时1个月快得多。」

OneDegree视科技为创造价值的主要来源，并因此以策略性的方式建立一个综合和持续的流程，范围覆盖挑选所需技术以至流程发展方法等各个环节。李侠恩强调：「我们即将为发票核对程序引入光学字元辨识技术，并正研究如何运用语音识别来改善客户的体验。」

李侠恩解释，基于时间宝贵，索赔程序自动化也可助保险公司节省大量成本：「保险公司的间接成本以核实索赔申请的开支为主，视乎业务规模而定，最多可达所收保费总额的10%至20%。一般而言，由于规模经济效益，随著保费总额增加，间接成本的上升幅度会较慢。」

在保险过程的其他领域，数字化同样大有发展空间。李侠恩说：「今时今日，很多技术都已颇为成熟，足以在保险业务的各个环节为业者带来裨益。这些技术对保险公司在数字市场维持竞争力越来越重要。例如，我们知道欧洲一些保险公司已开始使用物联网装置来追踪受保对象的生物体征，包括受保宠物的运动量，借此收集有用资料，作为风险评估及定价决定的参考。就我们及其他保险公司而言，随著业务规模继续壮大，这项技术绝对是可能的发展方向之一。人工智能聊天机器人是另一款受欢迎的工具，可大大增加保险公司提供每周7天，每天24小时客户服务的成本效益。」

新冠肺炎爆发大大打乱了传统的保险模式，越来越多保险公司已转而推动涵盖销售、分销及索赔的数字化计划。很多业者为求迅速反弹，都选择寻求第三方保险科技公司协助。例如，自疫情爆发以来，OneDegree已收到数十宗来自其他保险业者的查询，希望瞭解其创新保险科技方案。

就此而言，香港处于有利位置，可促进保险业者与保险科技公司之间的合作。本港不但拥有发展成熟的保险业生态系统，还可提供优质环境孕育保险科技初创企业。李侠恩认为后者非常重要：「香港或许不是保险科技的发展先锋，却拥有开放的营商环境，资本及信息可自由流动，因此是孕育初创企业的理想地点，更不用说这里云集了大量的本地及国际创投公司、企业培育及加速计划。」

更多机遇

李侠恩又说：「在传统的保险模式下，保险市场由供应方带动，包括要视乎代理及经纪有没有动力去销售某些保险产品，以及该款保险产品带来的保费收入与间接成本相比是否值得等。受这两项因素影响，业者都倾向销售保费较高的产品及储蓄保险计划。」

随著保险业迈向数字转型，在虚拟保险的新时代里，每种保险产品都得到公平的推销机会，吸引消费者投保。在产品更多元化以及更多可创造利润的保险产品获得分销下，香港保险业的业务范畴也将更广更深。

李侠恩以OneDegree旗下的「毛价保」(Pawfect Care)宠物保险为例阐述看法：「在香港的保险市场里，宠物保险是最少业者涉足的领域之一，渗透率只有3%。OneDegree作为一家虚拟保险公司，营运成本较低但服务较为灵活，因此我们能够发挥固有优势，在这个服务不足的市场填补保障缺口。在英国等其他发展成熟的市场，宠物保险市场的渗透率最高达25%，因此这项业务在香港绝对大有可为。」

为把握市场机遇，OneDegree获发虚拟保险牌照仅8天后，便于2020年4月23日推出「毛价保」。「毛价保」是该公司旗下第一款产品，一大卖点是其承保范围涵盖与新冠肺炎有关的医疗费用，这个革命性做法引来热议。

OneDegree期望以「毛价保」作为旗舰产品，开拓香港宠物保险市场的潜力。有见及此，该公司制定保单条文时以提供全方位保障为目标，受保宠物涵盖所有猫狗品种，且不设指定项目赔偿限制。

尽管新冠肺炎对营商环境构成极大冲击，但OneDegree仍希望经营首年可吸引10,000宗投保。现时，全港约有500,000只宠物猫狗。该公司已定下更加进取的长远目标，期望随著虚拟保险业逐渐成熟，在本地宠物猫狗保险市场的渗透率可增加至10%。