活跃老龄在中国 银发旅游商机处处

随着中国经济发展，社会环境改善，现代老人比上一代更健康、更活跃于社交活动。根据香港贸发局2019年内地中产消费者对长者产品及服务的消费观念和特征调查的结果，八成以上的受访老人于过去一年曾经外出旅游。旅游已经成为内地老人常规消费，新一代老人群体开始享受游山玩水的乐趣，「说走就走」的旅行不限于年轻的一代。

广东铁青国际旅行社有限责任公司(以下简称「广东铁青」)是内地知名的旅行社，在组织长者游及铁路旅游方面尤其出色。广东铁青副总经理杜辉分享了他对内地长者旅游市场的看法，以及经营豪华旅游专列「南方快车」的经验，为业界提供宝贵的参考意见。

铁路旅游大受内地长者欢迎

广东铁青是铁路旅行社，于1979年在广州成立。「当时广州是为数不多的出入境口岸之一，广东铁青早期主要从事入境旅客的接待工作，很多境外旅客都是先参观完广州再到其他境内目的地。在服务外宾的过程中，我们累积了丰富经验，尤其在服务细节上，为我们经营注重服务细节的长者旅游业务奠下重要的基础。」杜辉说。

长者是内地铁路旅游的主要消费者。

广东铁青是中国铁路广州局集团有限公司全资子公司，拥有丰富的铁路火车资源。杜辉说：「在国内旅游开始盛行时，火车是内地旅客首选的交通工具。不过，随着收入增加，越来越多旅客选择飞机出游。然而，长者时间比较充裕、享受慢活，成为火车出游的主力人群。虽然近年高铁网络拓宽，不少客人加入高铁旅游的行列中，但长者仍然是主要的消费群。」

杜辉表示，初期旅游专列出现是为了解决旅游目的地交通问题，因此多为点对点的专列，例如广州到桂林、广州到张家界。但随着交通更完善，铁路班次变得频密，这种点对点旅游专列逐渐被市场淘汰。现在，专列主要做长线游，特点是一线多景、车随客行。「以很受长者欢迎的豪华旅游专列『南方快车』为例，就是主攻西北和东北的路线市场，每一条旅游路线都包含11至30个旅游景点和参观项目，一次过可以游览多个省份和城市的景点。」杜辉说。

「南方快车」于1999年首发，是模仿欧洲东方快车形式的豪华旅游专列。从1999年至今20年时间，「南方快车」累积了不少忠实客户，是广东铁青的重点产品。「今年我们在东北和西北做了一些路线安排上的转变，停靠了一些全新的站点，调整旅行团的主题，例如把西北方向的『丝绸之路』调整为『塞北风情』，把东北方向的『北极之旅』调整为『东极之旅』。通过产品上的创新，吸引消费者回头。」杜辉说。

长者旅游市场需求变化

中国国家旅游局于2016年出台《旅行社老年旅游服务规范》，列明旅行社经营长者旅游业务时应遵循的服务规范和标准。「不过，旅游局没有对老人出行的年龄提出任何限制，现时主要是各个旅行社根据自己的情况自行要求。广东铁青实行健康申报制度，所有旅客不论年龄都要申报。我们了解客人的健康情况后，针对性地安排医务人员的配备。」杜辉说。

杜辉表示，随着生活水平提高，内地长者旅游市场需求正在转变。「以前长者对出游的心态是去看看外面的世界，没有太多要求，在各方面容忍度高。只要行程节奏慢一点，食物软身一点，生冷食品少一点，导游能给予一些关注就可以。」杜辉说，「不过，新一代长者的身体状况比上一代好，经济水平也比以前高了，现在老人追求的品质和标准都更高一些。」

例如，对于火车上的卧铺，以前老人觉得硬卧就足够，现在软卧明显更受欢迎，往往更是价格更高的软卧率先售罄。至于酒店，以往只要干净卫生，现在要新的、舒适的、星级的，像南方快车的旅行团都是安排入住当地最高级的酒店。在饮食方面，老人要求吃出特色，尤其是广东的客人对饮食特别关注，他们希望能品尝到当地特色菜，即使可能不合口味。「所以我们每条线路都会安排地道风味餐。」杜辉说。另外，老人对导游的讲解要求高了，他们期望导游的知识面更广，能够讲解更多当地的信息，包括民情、社情和发展情况。

还有一个比较明显的变化，以前老人通常是和家人或亲戚一起出游，现在大部分是和相熟的朋友一起结伴出游。除了旅行团人数更多，对旅行过程中的文娱活动需求也明显增加。「我们在列车上安装影音设备，组织各种类型的活动。现在老人的参与性和互动性比以前更强了。」杜辉说。

南方快车上的导游为客人派送当日报纸。

从长者角度出发　注重服务细节

杜辉认为，设计长者游产品要从老人的角度出发。按照长者需求设计的产品，安全系数高，从出发到回程，围绕「吃住行游购娱」六大要素，并根据各地的特点去考虑，在具体接待过程中做一些适当的微调。

杜辉表示，长者游的服务细节很重要，在产品策划阶段就要把很多细节安排妥当。「以豪华旅游专列南方快车为例，除了跟团的全陪导游、地陪导游 [1] 等工作人员外，我们还会安排专门的工作团队，负责整个行程的安排，譬如在列车到达的前一站，团队就已经将相关的接待和细节理顺到位。」杜辉说。

南方快车上的医务人员为旅客检查身体。

服务细节体现在各个环节中，例如客人进入车站，工作团队提供跟酒店同样级别的行李运送服务，直接把行李运送到相应的车厢铺位，减少老人的不便。在炎热天气出游，工作团队会提前购票，让客 人到达景点后可以马上进入景区，尽量减少客人在露天地方停留的时间。至于膳食安排，工作人员会提前跟餐厅沟通，客人入座后便可立即上菜。另外，工作人员也会提前收集客人身份证，以便快速办理酒店入住手续。

同时，围绕老人的特点和需求，广东铁青还针对性准备相应的物料、人员和活动安排。例如，针对老人记性不好的特点，给他们预备名牌，上面列有个人信息、车厢和铺位信息、旅游团名称及导游联系信息等。按照老人的健康需求，配备专门的保健医生和护士，万一老人在旅途中有任何身体不适，可以及时得到关注和照顾。针对老人喜欢交流互动，工作人员会组织各类活动，包括养生保健讲座、唱歌比赛、征文比赛等。

业界合作　共同开发长者游市场

随着可支配收入提升，新一代老人更敢于消费。「『南方快车』的团费超过1万元人民币，超过七成团员都是老人。而且根据我们观察，通常都是6、7个同龄老人相约出游，主导决定的绝大部分是老人自己。」杜辉说。时下老人的消费心态更自由、更追求心情愉悦，长者游市场会有进一步的增长空间，不但出游更频密，也更关注品质和舒适，中高端的旅游产品会更受欢迎。

杜辉表示，广东铁青一直有与同行合作，而且合作形式多样化，可以由广东铁青设计产品，同行代理直接销售，或者同行自行设计产品，广东铁青提供铁路资源。提供铁路资源的方式也是相当灵活，甚至只包一节车厢也可以。「从前年开始，从广州和深圳出发的专列已经有很多香港的客人。香港客人中有部分是通过朋友在内地报名，另有部分是通过中国港中旅集团公司(以下简称「港中旅」)、广东旅游有限公司(以下简称「广东旅游」)等旅游同业直接在香港报名组团。」杜辉分享与同行业者的合作方式：港中旅向广东铁青包专列车厢，但是产品设计和招募客人都是港中旅自己运作；广东旅游则直接采用广东铁青专列产品，自行组团，安排自己的香港领队，并对服务质量进行把控。

杜辉看好香港旅游业者进入内地市场，他说：「香港服务业发达，在行业标准和服务细节方面做得比较深入。」杜辉建议香港业者可以将服务标准引入内地市场，针对内地中、高端客群提供优质服务，创造自己的品牌优势；在资源上，则可以考虑与本土旅行社合作，毕竟在地行销下，本土企业更了解本地客群的消费特征。

对于长者游市场，杜辉认为老人市场口口相传比看广告影响力大得多，所以一定要关注客人口碑效应，「只要服务优质，客人自然会把亲友带来；如果服务不好，他自然不会回头。」同时，杜辉提醒要注意以下两点：1. 安全保障：长者游从产品策划到服务细节，都要具备安全保障意识，尤其是针对老年人突发状况的应对。2. 用心沟通：老人有频密的情感交流需求，不要把他们当成普通的团员旅客，而是要把他们当成熟悉的长辈，温馨耐心地用心沟通。

[1] 全陪导游负责按照合同实施组团旅行社的接待计划，监督目的地单位接待的情况和品质，协调处理旅程中的问题，保障团员的安全。地陪导游负责目的地的活动安排、提供景点讲解等服务。